公共圖書館讀者服務館員遭遇問題讀者之情緒勞務研究
Journal
圖書資訊學研究
Journal Volume
11
Journal Issue
1
Pages
1-46
Date Issued
2016
Author(s)
Abstract
公共圖書館的讀者服務館員係高情緒勞務工作者，館員的情緒勞務攸關圖書館的整體形象與服務品質。倘若遭遇問題讀者，則館員更需付出情緒勞務，可能使之產生情緒耗竭的現象。有鑑於此，本研究首先運用半結構式深度訪談法，探討讀者服務館員遭遇的問題讀者類型；之後，則奠基於訪談結果編製問卷，由情緒勞務層面切入，針對分佈於臺灣各縣市的公共圖書館讀者服務
館員，進行研究，探討館員遭遇問題讀者之頻次、問題讀者對館員工作情緒的影響、館員處遇問題讀者之情緒勞務，以及遭遇問題讀者頻次、工作情緒、情緒勞務負荷與情緒耗竭之間是否有關聯性。限於期刊篇幅，本文僅呈現量化的問卷調查結果。研究結果發現，館員處遇問題讀者之情緒勞務居高，而館員遭遇問題讀者的頻次、問題讀者對於館員工作情緒的影響、館員的情緒耗竭皆居中等程度。另外，遭遇問題讀者頻次對館員情緒耗竭程度具正向顯著影響力，問題讀者對館員工作情緒的影響則與館員情緒耗竭程度有正向顯著關係，而處理個人負面情緒構面會正向顯著影響館員之情緒耗竭程度，但表達個人正面情緒對情
緒耗竭程度具有負向顯著的影響力。
Subjects
問題讀者;讀者服務館員;情緒勞務;公共圖書館;Problem patron;Challenging patron;Public service librarian;Emotional labor;Public library
Type
journal article