https://scholars.lib.ntu.edu.tw/handle/123456789/98572
標題: | 常溫物流中心顧客服務要素與服務品質之研究 | 其他標題: | A Study of Customer Service and Service Quality on Dry Grocery Distribution Center | 作者: | 蔣明晃 | 關鍵字: | Service Quality;Customer Service;Distribution Center;服務品質;顧客服務;物流中心 | 公開日期: | 1999 | 出版社: | 臺北市:國立臺灣大學工商管理學系 | 摘要: | 近年來通路革命已導致國內流通業 結構呈現巨大的轉變。國內的商業活動逐 漸感受到通路掛帥時代的來臨,在面對日 益競爭激烈的商場,誰能掌握住綿密的經 銷通路,誰就能掌握住消費者多變的消費 習性來提高服務品質,滿足顧客多樣化的需求,進而創造無窮的商機。本研究將以物流顧客服務要素的觀 點切入,以Parasuraman ,Zeithaml 及 Berry 於1985 所建服務品質模型架構為基 礎,用實證方式探討物流中心的服務品質 衡量構面,並比較物流中心管理者與便利 商店店長對顧客服務要素重要性認知之差 距,便利商店間對物流顧客服務要素重要 性的認知差距,再用Lambert 與Sharma (1991)的顧客服務之策略性分析為方 法,以矩陣方式呈現物流中心與其競爭者 在物流顧客服務要素上的績效表現,使物 流中心可評估本身的績效表現,並配合在 競爭定位矩陣上的的分析,作為決定未來 可行的策略性方向,找出各物流中心在績 效評估矩陣與競爭地位矩陣上的優劣勢, 結論提出對物流中心未來服務策略的相關建議。 This research intends to develop a customer service model for dry-grocery distribution centers(D.C). The sample of this study is taken from 145 convenience stores(CVS) in Taipei metropolitan area and corresponding 5 distribution centers which serve these C.V.S. Being modified from the PZB model, this research firstly show that 5 dimensions derived from factor analysis, tangibles understanding reliability assurance and competence which could be used to construct the model and evaluate the service quality of distribution centers. The most important attributes of customer service for a CVS are also identified. Secondly, two differences are analyzed: the first difference is to compare the important attributes of customer service between the CVS and the DC manager; the second difference identifies the gaps between customer satisfactions and expectations by employing Competitive Position Matrix(CPM) and Performance Evaluation Matrix(PEM). Finally, several strategies and recommendations are proposed for each distribution centers. |
URI: | http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/3029 http://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/3029/1/882416H002051.pdf |
其他識別: | 882416H002051 | Rights: | 國立臺灣大學工商管理學系 |
顯示於: | 工商管理學系 |
檔案 | 描述 | 大小 | 格式 | |
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882416H002051.pdf | 38.12 kB | Adobe PDF | 檢視/開啟 |
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