郭昱瑩臺灣大學：國家發展研究所陳世昌Chen, Shih-ChangShih-ChangChen2007-11-272018-06-282007-11-272018-06-282006http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/57067摘要 對於有關國民中小學人事人員的服務績效或滿意度的這個領域(scope)，似乎少有相關的研究在作探討，本文即以臺北縣政府對所屬國民中小學實施已經逾二年的人事人員集中辦公政策為例，針對人事人員離開學校分九大區、十七個派駐點集中在一起上班以後，對人事人員的服務績效的影響來作相關的評估與探討。 將人事人員調離學校另行集中辦公之後，對於學校人事的服務，雖然一般人云：「根據『常識』來判斷其服務績效必然會受到負面的影響」……，所以結論已呼之欲出，似乎不必作太多的探究。但本研究認為：「研究的所謂發現或創見主要是在一般人可想而知或可見的現象中，去找到前人所未想或未見的事象」。所以，本研究經回顧有關服務、績效、政策評估等理論文獻後，以「顧客導向」從學校教職員的觀點切入，對國民中小學的教師們作人事人員集中辦公以後有關服務績效的問卷調查，並配合主題作實證的深入訪談，從中來檢視集中辦公的功能及人事人員在學校中的角色價值，經本研究發現，可以歸納出了以下幾點結論： 第一、在人事人員集中辦公方面 一、有效解決了教師兼職人事工作的問題 二、造成學校與人事人員彼此有疏離感 三、學校的立場偏向人事人員能回歸學校建制 第二、在服務暨工作績效方面 一、集中辦公前人事服務的滿意度較高 二、人事人員個人的態度決定服務的滿意度 三、集中辦公後，中大型學校認為人事服務的效率降低 第三、有關學校人事人員角色方面 一、被認定仍然具有幕僚、參贊的角色 二、實際的角色傾向為法令的宣導者 三、區中心的定位不明、導致人事人員角色混淆 針對上開主要的研究發現，本研究提出以下幾點主要建議 一、有必要重新檢討人事人員集中辦公政策存廢的問題 二、應該要建立人事人員的工作學習圈 三、人事人員應積極參與學校活動、提出有效的策略建言 四、簡化人事業務的作業程序、並加強走動式的服務 五、設置有關公教人員各種權益的專屬網站目次 謝誌………………………………………………………………………………Ⅰ 摘要………………………………………………………………………………Ⅱ 目次………………………………………………………………………………Ⅳ 表目錄……………………………………………………………………………Ⅴ 圖目錄……………………………………………………………………………Ⅵ 第一章 緒論………………………………………………………………1 第一節 研究動機與問題界定………………………………………………2 第二節 研究目的與重要性…………………………………………………5 第三節 研究範圍與限制……………………………………………………8 第四節 相關名詞釋…………………………………………………………10 第二章 文獻探討…………………………………………………………15 第一節 服務品質……………………………………………………………15 第二節 服務績效……………………………………………………………25 第三節 影響評估之探討……………………………………………………33 第四節 學校人事行政………………………………………………………38 第五節 人事人員集中辦公實施概述………………………………………45 第三章 研究設計…………………………………………………………50 第一節 研究架構與變項……………………………………………………50 第二節 研究假設……………………………………………………………54 第三節 研究方法……………………………………………………………55 第四章 問卷調查結果分析……………………………………………60 第一節 問卷調查資料分析…………………………………………………60 第二節 信度分析……………………………………………………………63 第三節 受訪者對人事集中辦公認知的分析………………………………63 第四節 工作績效結果分析…………………………………………………64 第五節 對集中辦公支持度分析……………………………………………67 第六節 內部顧客回應分析…………………………………………………70 第七節 個人基本資料與相關變項分析……………………………………75 第五章 深度訪談結果分析……………………………………………89 第一節 工作績效方面………………………………………………………90 第二節 集中辦公政策方面…………………………………………………93 第三節 內部顧客回應………………………………………………………95 第六章 結論與建議………………………………………………………98 第一節 主要研究發現………………………………………………………98 第二節 政策建議……………………………………………………………103 第三節 後續研究建議………………………………………………………107 參考文獻……………………………………………………………………109 附 錄………………………………………………………………………114 附 錄 一 人事人員集中辦公對國民中小學服務績效之影響問卷114 附 錄 二 深度訪談題目………………………………………………………120 附 錄 三 深度訪談紀錄………………………………………………………1211539296 bytesapplication/pdfen-US人事人員集中辦公服務績效PersonnelIntegrated Office SettingService Performancethesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/57067/1/ntu-95-P93341017-1.pdf