莊裕澤教授Joung, Yuh-Jzer臺灣大學:資訊管理學研究所黃仁傑Jen-Chieh, HuangHuangJen-Chieh2010-05-052018-06-292010-05-052018-06-292009U0001-3105200909550800http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/180038本研究探討如何應用資訊技術服務管理(ITSM)來提升資訊系統可用度。對資訊管理人與企業負責人而言，當然期望可以提供高品質服務給資訊系統使用者，包括高可用度；然而，應該考量因此必須付出的各項成本，包括有形與無形的。ITSM提供企業一個可靠並容易管理的IT服務，可以把企業的業務與IT的實務相互結合，以滿足企業追求成長與進步的需求。而資訊技術基礎架構庫 (ITIL )則為ITSM提供了一套實務執行的最佳範本。本研究首先探討可用度、ITSM/ITIL的理論及相關應用；其次，經由探討三個個案來推導如何應用ITSM的流程管理模型以提升資訊系統可用度；最後，本研究獲致的結論是驗證應用ITSM來提升資訊系統可用度的可行性與合理性。 關鍵字：可用度；資訊技術服務管理；資訊技術基礎架構庫；流程；解決方案目 錄試委員會審定書 p3謝 p4文摘要 p5文摘要 p6一章 緒論 p10一節 研究背景與動機 p10二節 研究問題與目的 p13三節 研究對象與範圍 p15四節 研究方法 p16五節 論文結構 p17二章 文獻探討 p18一節 前言 p18二節 可用度相關文獻之探討 p18三節 ITSM相關文獻之探討 p21四節 ITIL相關文獻之探討 p22五節 可用度與ITSM/ITIL相關文獻之探討 p23六節 本章結論 p24三章 資訊技術服務管理相關理論探討 p26一節 前言 p26二節 系統可用度理論探討 p26三節 ITSM與ITIL理論探討 p29四節 CFIA理論探討 p38五節 本章結論 p40四章 個案研究 p42一節 前言 p42二節 個案(一)之研究 p42三節 個案(二)之研究 p46四節 個案(三)之研究 p49五節 本章結論 p52五章 結論與未來研究方向 p54一節 結論 p54二節 未來研究方向 p55考文獻 p55目錄 3-1 格子分析表 p39目錄 1-1高可用度等級劃分適合應用 p12 2-1高可用度架構比較 p19 3-1 ITIL 管理流程之主要因子 p35 3-2 常用管理流程之解決方案 p36 3-3 問題與解決方案表格 p40 3-4 解決方案行動計劃表格 p40 4-1個案(一)問題與解決方案 p44 4-2個案(一)解決方案行動計劃 p45 4-3個案(二)問題與解決方案 p47 4-4個案(二)解決方案行動計劃 p48 4-5個案(三)問題與解決方案 p50 4-6個案(三)解決方案行動計劃 p51application/pdf529815 bytesapplication/pdfen-US可用度資訊技術服務管理資訊技術基礎架構庫流程解決方案AvailabilityITSMITILProcessSolutionshttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/180038/1/ntu-98-P95747007-1.pdf