2016-08-232024-05-17https://scholars.lib.ntu.edu.tw/handle/123456789/682601摘要：民國85年臺北市政府社會局因應彭婉如事件引發之婦女人身安全議題，成立婦女保護中心設置「婉如專線」，提供24小時熱線服務，奠定24小時保護專線之工作模式。之後陸續整併康乃馨專線、兒童保護專線、老人保護專線、性侵害防治專線，並於88年設立臺北市家庭暴力暨性侵害防治中心，下設專線及救援組，成為臺北市保護案件單一受案窗口，處理全市家庭暴力及性侵害案件線上諮詢、通報受案、派案轉介及危機處遇工作。 86年、87年制定公布之性侵害犯罪防治法、家庭暴力防治法明定直轄市、縣（市）主管機關應設立性侵害防治中心、家庭暴力防治中心，提供24小時電話專線服務。為統一全國專線號碼且取簡單易記之便，90年內政部開設113婦幼保護專線（98年更名為113保護專線），提供民眾24小時即時電話、網路對談等多元諮詢及通報服務，原由各地方政府自行接線，96年9月1日起改由中央統一委託民間團體接線，並建立113受理通報後派案各地方政府調查處理之運作機制，自此，絕大多數直轄市、縣（市）家防中心已不另設24小時專線，僅臺北市家防中心因須擔任非上班時間通知社會局處理緊急事件單一窗口，成為22個直轄市、縣（市）中，唯一維持24小時專線運作之家防中心，專線號碼為（02）23961996#226。 臺北市24小時保護專線由專任社工人員擔任接線工作，採三班制的輪班作業，因輪班及夜間工作對生理週期、睡眠品質、社會及家庭生活等有相當程度之影響，需透過合宜的輪班制規劃，才能讓24小時專線能運作順暢。 臺北市24小時保護專線成立運作即將屆滿20年，期藉由本研究分析其服務內涵與核心工作時間，並檢視專線及救援組在人員訓練、接線評核、排班模式三個面向上之運作，據以提出具體精進建議。 本計畫研究目的有四： (一) 蒐集國內外有關專線運作模式的文獻及實證研究，檢視並分析臺北市二十四小時保護專線之定位、服務內涵與核心工作時間。 目前臺北市二十四小時保護專線為臺北市保護案件單一受案窗口及非上班時間通知社會局處理緊急事件單一窗口，然而不同類型案件處理的流程和專線人員扮演的角色(如總機、追蹤通報表、接線)皆有差異，期望透過本研究，檢視並分析臺北市二十四小時保護專線之定位、服務內涵與核心工作時間。 (二) 分析專線工作相關文件及錄音資料，發展臺北市二十四小時保護專線服務之接線架構與評核專線社工服務品質與績效表現之方法。 為了精進專線社工之電話會談技巧與案件處理能力，期望藉由本研究分析專線工作相關文件及錄音資料(103年7月至104年12月31日)，訂定出專線接線完整的架構及重要和關鍵評核服務品質與績效表現之指標及方法。 (三) 分析專線工作相關文件及錄音資料和蒐集專線同仁實務經驗，規劃臺北市二十四小時保護專線服務人員之職前與在職訓練課程。 目前衛生福利部並未針對保護專線社工規劃訓練課程，期望透過本研究針對專線前述定位及服務內涵規劃臺北市二十四小時保護專線服務人員之職前與在職訓練課程，包括訓練內容、課綱及訓練成效之評核方式。 (四) 蒐集國內外有關輪班工作排班模式的文獻及實證研究和專線同仁實際經驗，提出不同輪班模式的優缺點分析，並對臺北市二十四小時保護專線人力及合宜輪班與排班方式，提出具性別議題分析之規劃。家庭暴力專線成效評估