翁崇雄臺灣大學:資訊管理學研究所洪世峰Hung, Shih-FengShih-FengHung2010-05-052018-06-292010-05-052018-06-292008U0001-2506200815472700http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/179896ITIL(Information Technology Infrastructure Library)在近幾年持續受到業界重視，並在2005年正式成為ISO 20000國際標準，其被視為IT投資的互補性資產，企業透過ITIL建立標準IT管理流程，串連與整合內外部紛雜的IT資源，促進這些IT資源被妥善的利用，微軟、IBM、HP、HSBC、P&G等著名企業都將ITIL視為必要的IT基礎建設，依賴資訊科技的企業對ITIL的重視可見一斑；然而在快速變遷的環境下，組織應該具有能取得市場與客戶需求的能力，並吸收、利用這些需求資訊將其轉化成實際可執行的日常作業，且逐漸建立與本身經驗相符的運作慣例來實踐這些需求，經由這些過程不斷地重組本身的資源與能力來面對動態環境以創造競爭優勢；因此以ITIL version 3五大核心為架構，探討各核心如何善用IT來實現上述過程就成為重要的議題。 本研究的目的是要瞭解ITIL在動態環境下如何協助組織重組本身的資源與能力來達到競爭優勢，以動態能力的觀點來剖析ITIL五大核心的價值，綜合各學者的論述嘗試將ITIL定義為發揮IT投資效益的「善用IT能力」，並試圖建立ITIL與動態能力之間的關係，且發展衡量ITIL核心的量表，本研究以Partial Least Square方法針對蒐集到的資料進行分析，發現ITIL核心分別對市場導向、吸收能力、協同能力與集體意識等四種組織能力存在正向的關係，企業若能瞭解此關係，就能透過ITIL補足本身在特定能力上的不足，建立面對環境動態的競爭優勢。ITIL (Information Technology Infrastructure Library) has been announced as the ISO 20000 by International Organization for Standardization. ITIL is regarded as a complementary asset for IT investment. Through ITIL, enterprises will builde IT management processes to link and integrate internal and external IT resources. And these processes will enhance the enterprises to leverage IT resources. Many famous enterprises have viewed ITIL as essential IT infrastructure and advanced ITIL for a period of time, such as Microsoft, IBM, HP, HSBC and P&G etc. It shows that more and more IT-depedence enterprises put emphasis on ITIL. However, under the rapid-changing environment, enterprises should develope the capability to catch the demand of market and customers. And trying to absorb, utilize and transform the information into practical operations. Then, enterprises will build operational routines suitable to their own experience and history progressively. Through these processes, enterprises reconfigure resources and competences to face the dynamic environment and create competitive advantages. Therefore, the discussion of how ITIL version 3 implements the above-mentioned processes becomes an important issue. The purpose of this research is to understand how ITIL assists enterprises to reconfigure their resources and competences under the dynamic environment from the dynamic capability view. From many literatures’ viewpoints, the research defines ITIL as the ”IT Leveraging Competence” and attempts to establish the model between ITIL and dynamic capability and also develops the measurement questionnaires of ITIL to help analyze accuracy of the model. Using Partial Least Square with data collected from itSMF, it shows that there exist positive relationships between ITIL cores and dynamic capability. When enterprises understand these relationships, they will achieve the capability to face the rapid-changing environment by focusing on what they are short of and complement the lack accordingly.第一章、 緒論 (1)一節、 研究背景與動機 (1)二節、 研究目的 (3)二章、文獻探討 (4)一節、 ITIL (4).1.1、IT服務管理(IT Service Management, ITSM)與ITIL (4).1.2、ITIL v3五大核心 (6)二節、 動態能力 (15).2.1、動態能力的定義 (15).2.2、動態能力的衡量構面 (24).2.3、動態能力的提升 (26)三章、研究方法 (30)一節、 研究架構 (30)三節、 構面之定義與衡量 (36).3.1、ITIL五大核心構面 (36).3.2、動態能力構面 (40)四節、 研究對象與資料蒐集 (43)五節、 資料分析方式 (43)四章、資料分析與研究結果 (45)一節、 原始問卷信效度分析 (45)二節、 受訪者基本資料分析 (46).2.1、公司變數 (46).2.2、受訪者變數 (47)三節、 資料分析與結果 (49).3.1、衡量模型 (Measurement Model) (49).3.2、結構模型 (Structure Model) (59)五章、結論與建議 (63)一節、研究結論 (63)二節、研究貢獻 (65)三節、研究限制 (66)四節、後續研究之建議 (66)考文獻 (68)錄 (73)目錄2.1、傳統IT管理與ITSM的差異 (5)2.2、動態能力的定義 (19)2.3、動態能力原始問項 (25)2.4、促進動態能力提升之方式 (29)3.1、動態能力與ITIL之關係表 (34)3.2、研究假設 (35)3.3、服務策略構面之衡量問項 (37)3.4、服務設計構面之衡量問項 (37)3.5、服務移轉構面之衡量問項 (38)3.6、服務作業構面之衡量問項 (39)3.7、服務持續改善構面之衡量問項 (39)3.8、市場導向構面之衡量問項 (40)3.9、吸收能力構面之衡量問項 (41)3.10、協同能力構面之衡量構面 (42)3.11、集體意識構面之衡量問項 (42)3.3、組能力構面之衡量問項 (43)4.2、問卷受訪者基本資料：公司變數 (47)4.3、問卷受訪者基本資料：受訪者變數 (48)4.4、第一次因素分析結果(EFA) (50)4.5、刪除SO_6後之第二次因素分析結果(EFA) (52)4.6、問卷精簡後之編碼與問項 (55)4.7、CFA結果整理與問項顯著性檢定 (57)4.8、問卷精簡後各構面之信度指標 (58)4.9、效度分析表 (59)4.1、本研究模型之假設檢定整理 (60)目錄1.1、企業執行者對IT投資裹足不前的理由 (2)2.1、ITIL V3核心架構 (6)2.2、策略規劃與控制流程 (7)2.3、服務設計過程 (8)2.4、CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT MODEL (CSI MODEL) (14)2.5、動態能力本質 (16)2.6、區隔動態能力與一般功能性能力 (18)2.7、能力生命週期 (18)2.8、描繪動態能力「黑盒子」之架構 (21)2.9、描述動態能力「黑盒子」的形成性二階模型 (21)2.10、動態能力影響競爭優勢的模型 (24)2.11、學習、動態能力與作業慣例 (26)2.12、IT能力創造競爭優勢的完整模型 (29)3.1、ITIL建構動態能力之模式 (31)application/pdf1047505 bytesapplication/pdfen-USITILISO 20000動態能力善用IT能力Dynamic CapabilityIT Leveraging Competencehttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/179896/1/ntu-97-R95725002-1.pdf