指導教授：余峻瑜指導教授：郭瑞祥臺灣大學：商學研究所蔡仁傑Tsai, Jen-ChiehJen-ChiehTsai2014-11-282018-06-292014-11-282018-06-292013http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/262774隨著醫療科技的進步及網際網路的普及，使得遠距照護服務之相關技術越來越成熟，其服務內容目前正在積極發展中。對醫療機構而言，如何設計出能滿足顧客需求之服務，儼然成為一項重要的挑戰。 本研究以顧客觀點出發，將某教學醫院之遠距照護中心設為研究觀察標的。過程利用設計思考（Design Thinking）的方式，針對此教學醫院遠距照護中心之營運現況進行研究。並以田野研究法（Field Study）為輔助，建立起此教學醫院遠距照護中心之營運流程記錄、顧客體驗流程圖及顧客深度訪談記錄等內容。針對這些資料加以分析，定義出服務價值缺口，進一步對價值缺口提出遠距照護未來改善建議方案。研究中我們按照顧客不同需求，歸納出三種類型之顧客，並發現到顧客之慢性病病情穩定程度越高，其在遠距照護服務價值缺口也越大，所需要的服務創新改善也越大。 透過此研究，我們達成的研究成果有兩項：第一項是為此教學醫院遠距照護中心建立田野記錄及分析；第二項是根據本研究所建立的田野研究資料，定義此教學醫院之服務價值缺口，並針對此缺口，設計遠距照護服務未來發展方案。The techniques of tele-healthcare services have become more and more mature as Internet and medical technology being developed and improved. Designing the proper service content of tele-healthcare that satisfies consumers’ need thus becomes a tough challenge for healthcare institutes. In this study, we set out from the point of view of consumers, and observe the tele-healthcare center. We make use of the methods in Design Thinking to analyze the situation of tele-healthcare center under its current operation. We also use the methods in Field Study to build up the records of tele-healthcare center in its operation process, consumer trial process, and in-depth consumer interviews. After investigating the records, we define the service value gap in current situation, and propose the future improvement plan for tele-healthcare center. We divide consumers into three types according to their needs, and find that the more stable consumers are in their chronic decease, the wider the service value gap is, and the more improvement is needed in designing the service. This study has two main achievements: The first is building up the field records for tele-healthcare center. The second is defining the service value gap and propose future improvement plan for tele-healthcare center.摘要 I ABSTRACT II 目錄 III 第一章 緒論 1 1.1研究動機 1 1.2研究目標 1 1.3研究方法 2 1.4研究流程 2 第二章 文獻探討 3 2.1遠距照護四種種類 3 2.2研究標的遠距照護中心現狀研究 4 2.2.1個案管理師 4 2.2.2資訊系統整合 5 2.2.3推廣及溝通標準流程制訂 5 2.3設計思考之定義 6 2.3.1兼顧可信度及有效性的思考方式 6 2.3.2採溯因邏輯的思考方式 8 2.3.3設計思考者所需能力 8 2.4設計思考操作方式 - IDEO法 9 2.4.1開始 10 2.4.2觀察 10 2.4.3思考 11 2.4.4模擬 12 2.5設計思考操作方式 - 4D法 12 2.6設計思考運用在企業中之實例 13 2.6.1 Shimano公司 13 2.6.2美國銀行 14 2.6.3凱薩醫療中心之交班作業改善 14 第三章 研究方法 16 3.1田野研究 16 3.1.1田野研究之適用情況 16 3.1.2田野研究之觀察方法 17 3.1.3影響田野研究之信度和效度原因 19 3.1.4田野研究與設計思考之關係 19 3.2設計思考 20 3.2.1探索問題 20 3.2.2定義服務價值缺口 21 3.2.3發展設計方案 21 3.2.4實行方案 21 第四章 研究結果 22 4.1研究標的遠距照護中心之觀察研究 22 4.1.1個案管理師工作內容 23 4.1.2個案管理師作息表 24 4.1.3遠距照護中心觀察資料解釋 27 4.1.4推廣人員訪談資料解釋 28 4.2研究標的門診顧客深度訪談 29 4.2.1顧客訪談資料解釋 29 4.2.2遠距照護服務體驗流程圖 31 4.3定義研究標的遠距照護中心之服務價值缺口 32 4.4研究標的遠距照護服務發展方向提案 33 4.4.1營運模式調整 34 4.4.2創新服務模式 36 第五章 結論與建議 38 5.1結論 38 5.1.1研究標的遠距照護服務對顧客產生之價值 38 5.1.2顧客服務價值缺口及研究標的遠距照護服務未來發展方案 39 5.1.3研究標的遠距照護中心田野調查記錄 40 5.2研究限制 40 5.3研究未來發展建議 41 參考文獻 42 中文參考文獻 42 英文參考文獻 43 參考資料 44 附錄一 研究標的之遠距照護中心田野觀察記錄 44 附錄二 研究標的之遠距照護中心推廣人員訪談逐字稿 52 附錄三 研究標的之門診病患訪談逐字稿（一） 54 附錄四 研究標的之門診病患訪談逐字稿（二） 58 附錄五 研究標的之門診病患訪談逐字稿（三） 60 附錄六 研究標的之門診病患訪談逐字稿（四） 61 附錄七 研究標的之門診病患訪談逐字稿（五） 623455158 bytesapplication/pdf論文公開時間：2019/03/21論文使用權限：同意有償授權(權利金給回饋學校)設計思考田野研究遠距照護thesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/262774/1/ntu-102-R00741059-1.pdf