蘇喜臺灣大學：醫療機構管理研究所陳明鐘Chen, Ming-ChunMing-ChunChen2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292006http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60090台灣精神醫療業亦如所有醫療業一樣，面臨健保局緊縮支付。醫療市場競爭激烈，如何提升品質迎向挑戰當為首要任務。本研究藉由精神分裂症患者之主要照顧者對醫院醫療服務品質之期望與績效評價之差異及其相互間之關係，去了解提升醫療服務品質之要項及優先次序。 本研究採橫段面問卷調查法並以PZB模式及PJHQ問卷為基礎，修改後發展成結構式問卷，內含四部份共46題三個構面。共發出問卷540份，有效問卷377份，回收率59.8%，問卷信度亦達0.98。以四十三項變項來衡量期望服務與知覺服務績效，並以敘述統計、單因子變異數分析(one-way ANOVA)等方法來分析住院病患家屬人口統計變項與期望服務及知覺服務績效間之差異。此外並利用迴歸相關分析（Regression Correlation）完整地探討期望服務、知覺服務績效、顧客整體滿意度之間的關係與建構顧客滿意度之模式並加以歸納提出相關之改善建議，供醫院管理者參考。 本研究發現部份的人口統計變數對知覺服務績效有顯著差異。期望服務與知覺服務績效產生顯著的直接關係，並進而對顧客整體滿意度產生間接關係。知覺服務績效對顧客整體滿意度產生顯著的直接關係。Facing the cut down of National Health Insurance (NHI) and the increasingly competitive medical environment, psychiatric hospitals, the same as other hospitals, have viewed service quality improvement as the most important task. By studying the expection of service quality and the perceived service performance from schizophrenics’primary caregivers, this paper seeks to address some important factors of improving medical service quality and their priorities of such factors. All the data of this study were collected by structured questionnaires based on PZB Model and PJHQ Model。 the questionnaires including three measure dimensions（Constructure、Process、Outcome）and43 variables which are used to measure patients service expectation and perceived service performance.。 The study is to establish the inpatient satisfaction model. To analyze the difference attitudes to inpatient satisfaction among inpatient customers with various demographic characteristics,some statistics analysis techniques are adopted， including descriptive statistics,T-test,one-way ANOVA .Inaddition, Regression Correlation is applied to investigate the relationship between the service expectations,the perceived service performance,the patient satisfaction 。 The findings of the study indicate partial demographic characteristics bring significant difference in the perceived service performance.Moreover, the service expectations have a direct significant impact on the perceived serviceperformance,and perceived service performance implies a direct significant impact on patient ssatisfaction.目錄 第一章 緒論...............................................1 第一節 研究動機與背景.................................1 第二節 研究目的.......................................3 第二章　文獻探討............................................4 第一節 醫療服務品質的探討………….................... 5 第二節 病患滿意度的探討..............................13 第三節 醫院服務品質與病患滿意度之關係................19 第三章 研究方法......................................... 20 第一節 理論與研究架構………..........................20 第二節 操作性定義....................................22 第三節 研究設計......................................25 第四節 研究對象與範圍................................28 第五節 研究步驟……………………………................29 第六節 資料分析與統計方法 ..........................32 第七節 研究假設………………………………………………..34 第四章 實證結果與分析……………………………………………..37 第一節 問卷信度分析……………………………………………37 第二節 樣本特性與描述分析……………………………………40 第三節 住院服務品質要素期望服務與知覺服務績效之分析..52 第四節 住院服務品質認知差距之探討…………………………60 第五節 人口統計變項與期望服務之差異性分析………………64 第六節 人口統計變項與知覺服務績效之差異性分析…………67 第七節 人口統計變項與顧客整體滿意度之差異性 …………70 第八節 假設檢定…………………………………………………73 第九節 滿意度假設檢定…………………………………………75 第五章 結論與建議……………………………………………………80 第一節 結論………………………………………………………80 第二節 研究限制…………………………………………………86 第三節 建議 ……………………………………………………87 附錄一 問卷調查表 附錄二 統計分析資料 參考文獻 表目錄 表3.1 研究假設與統計方法彙總表………………………………………33 表4.1 問卷回收狀況表……………………………………………………38 表4.2 問卷信度摘要表……………………………………………………39 表4.3 樣本資料特性分析－性別…………………………………………40 表4.4 樣本資料特性分析－年齡…………………………………………41 表4.5 樣本資料特性分析－教育程度……………………………………42 表4.6 樣本資料特性分析－職業…………………………………………43 表4.7 樣本資料特性分析－平均月收入…………………………………44 表4.8 樣本資料特性分析－住院科別……………………………………45 表4.9 樣本資料特性分析－入院途徑……………………………………46 表4.10 樣本資料特性分析－所住病房 …………………………………47 表4.11 樣本資料特性分析－住院次數 …………………………………48 表4.12 樣本資料特性分析－目前居住地 ………………………………49 表4.13 樣本資料特性分析－與住院病患關係 …………………………50 表4.14 樣本資料特性分析－婚姻狀況 …………………………………51 表4.15 期望服務變項之重視程度強度分析表 …………………………54 表4.16 知覺服務績效變項之滿意度強度分析表 ………………………58 表4.17 期望服務與知覺服務績效在服務品質各問項之間的差距 ……61 表4.18 不同人口變數與期望服務之差異分析 …………………………64 表4.19 不同人口變數與知覺服務績效之差異分析 ……………………67 表4.20 不同人口變數與顧客整體滿意度之差異分析 …………………70 表4.21 假設檢定彙總表 …………………………………………………74 表4.22 滿意度檢定結果彙總表 …………………………………………79 表5.1 期望服務與知覺服務績效之優先次序彙總表 …………………82 表5.2 人口統計變項之差異分析 ………………………………………84 表5.3 假設檢定彙總表 …………………………………………………85en-US醫療服務品質顧客(病患)滿意度主要照顧者社會污名化service qualitycustomer (patient)satisfactionprimary caregiverSocial stigmathesis