翁崇雄臺灣大學:資訊管理學研究所吳泉賦Wu, Chuyan-FuChuyan-FuWu2010-05-052018-06-292010-05-052018-06-292009U0001-0502200900024500http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/179931台灣組織企業所面臨外在環境急劇的變化，使得經營方面面臨空前的挑戰。企業為求生存及發展，紛紛尋求各種發展策略以提昇競爭優勢。紛紛建立或導入平衡計分卡（Balanced Score Card; BSC），並運用其財務，顧客，內部流程與學習成長四構面來平衡發展，以協助釐清並訂定組織策略目標，進而透過以BSC所發展一系列的執行計畫，達成組織企業永續經營之目的，而BSC其中最重要也最不易發展的一個環節就是各項關鍵績效指標(Key Performance Indicator; KPI)的建立與衡量。能力成熟度整合模式（Capability Maturity Model Integration；CMMI）是軟體組織所運用於協助專案發展時如何降低重工，提升品質績效上有重大貢獻的管理方法，其中又以在能力成熟度第二級度量與分析流程領域與第四級上的量化績效管理方法對BSC在發展關鍵績效指標上之應用有顯著的相關。本研究目的為建構企業組織關鍵績效衡量指標，並試著以CMMI方法為基礎，尋求發展另一種模式作為建構之參考，期能提升企業組織整體績效，輔助達成組織策略目標。The Taiwan enterprises are on the enormously external environment change which causes the management needs to face the unprecedented challenge. The enterprises are striving for the survival and seek kinds of development strategy to improve the competitive ability. The enterprises begin to implement the Balanced Scorecard, BSC, to achieve their competitive capacity strategy. With adopting finance aspect, the customer aspect, the internal work flow aspect and the learning aspect, the enterprises can construct and identify a balance development strategy of organization as well as clear the goal of the organization strategy. By execution of the series of plans developed by BSC, the enterprises can achieve their business goal. However, the most important and difficult of the developing of BSC is to construct the rule and measurement of the Key Performance Indicator, KPI. The methodology of Capability Maturity Model Integration, CMMI, is the key approach for software organization to assist the project management for reducing task rework, and improving the quality management of software. Upon CMMI level second, the flow of Measurement and Analysis, and level fourth, Quantification Performance Management, CMMI has the remarkable correlation on helping BSC on development the key performance indicators. The purpose of this research is to construct the enterprise key performance Indicators by using CMMI methodology as a foundation to build up a model which can help on accomplishment the strategy of the enterprises. In and improve the performance of the organizations.口試委員審定書 iii謝 iv文摘要 v文摘要 vi 錄 vii目錄 ix目錄 x一章 緒 論 1一節、研究背景與動機 1二節、研究背景 2二章 文獻探討 3一節、平衡計分卡文獻探討 3二節、關鍵績效指標 13三節、CMMI能力成熟度模型 14三章 BSC與CMMI整合KPI建構模式研究 27一節、KPI建構模式發展 27二節、BSC與CMMI流程應用之KPI建構模式 27四章 建構軟體組織BSC與CMMI整合之KPI 31一節、個案組織簡介 31二節、建構發展個案軟體組織平衡計分卡KPIs 32三節、軟體組織平衡計分卡KPIs之修訂 38五章 結論與建議 43一節、研究結論 43二節、研究貢獻 43三節、研究限制與建議 44考文獻 46目錄2-1 平衡計分卡組織遠景與策略與四構面關係圖32-2 BSC 架構下執行策略如何增進股東價值鍊62-3 顧客滿意度的企業價值鍊72-4 內部流程改善價值鏈82-5 組織內部學習與成長之貢獻模式82-6 完整的平衡計分卡企業組織願景策略轉化績效衡量架構圖92-7 BSC四構面與企業組織策略與願景關聯圖102-8 願景與長短期策略執行目標關聯圖112-9 組織營運目標轉化為部門及個人目標架構圖122-10 階層式表述之CMMI模型架構152-11 能力成熟度的五個階段及其對組織之影響162-12 CMMI整體導入與評鑑的流程結構253-1 KPI建構循環模式274-1 個案組織整體策略地圖314-2 個案組織策略地圖334-3 修正後策略地圖384-4 KPIs績效衡量管理循環模式42目錄2-1 平衡計分卡特色與效益…………………52-2 成熟度等二級與相關流程領域…………172-3 成熟度等三級與相關流程領域 ………182-4 成熟度等四級與相關流程領域 ………202-5 成熟度等五級與相關流程領域 ………202-6 CMMI列舉參考度量項目 ………………232-7 CMMI展示成果……………………………254-1 個案組織總體KPI指標…………………324-2 轉化策略為營運衡量指標………………344-3 顧客構面所發展衡量指標與來源……354-4 財務構面所發展衡量指標與來源………354-5 內部流程構面所發展衡量指標與來源…364-6 學習成長流程構面所發展衡量指標與來源…364-7 受訪者對KPI指標之建議………………………374-8 顧客構面所發展衡量指標與來源（修正後）……394-9 財務構面所發展衡量指標與來源（修正後）……394-10 內部流程構面所發展衡量指標與來源（修正後） …394-11 學習成長流程構面所發展衡量指標與來源（修正後） 40application/pdf834355 bytesapplication/pdfen-US平衡計分卡能力成熟度整合模式關鍵績效指標Balanced ScorecardCMMIKPIhttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/179931/1/ntu-98-P95747020-1.pdf