柯承恩臺灣大學：商學研究所碩士在職專班高階公共管理組張琪CHANG, CHICHICHANG2007-12-032018-06-292007-12-032018-06-292006http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/63860警政機關在過去時空背景下，長久以來多居於管理的角色，少有將一般民眾視為顧客來從事顧客關係管理的概念。本研究從建立警政機關的核心價值著手，運用價值鏈分析及參考國內外警政組織對於警察核心價值的宣示，找出我國警政機關應強調保護、正直、與專業的核心價值。再藉由問卷調查方式了解警察與民眾對於警察價值及顧客關係管理思考上的差異，並以警察價值結構圖去分析警政機關導入顧客關係管理的必要性，最後導入企業管理中的顧客關係管理方法做為警政機關改善警民關係的手段，藉由優質顧客關係管理系統的導入，期望達成提供深入且契合民眾所企盼的服務，以提升民眾滿意度與忠誠度，建立優質與專業警察形象。 本研究建議警政機關應及早確認警察核心價值並檢討警察法第二條的警察任務，同時警政機關應積極推動顧客關係管理相關工作，最後建議警政機關應重視警察精神教育，讓警察同仁都能對核心價值有所認知，朝同一方向努力，如此向量的加乘效果將可產生無比的力量。Under past time and space background, the police organization has long been playing the role as manager and has rarely considered the public as customer to implement the concept of customer relationship management. This study is meant to set up the core value of the police organization. It is intended to find out the core value which should be highlighted by our police organization such as protection, integrity and professionalism by employing Value Chain Analysis and consulting domestic and foreign police organization’s declaration of police core value. It is also intended to find out the different concept of police value and customer relationship management between the police and the public by means of survey questionnaire research and analyze the necessity for the police organization to introduce customer relationship management into it by using police value structure. It is hoped that we can provide an in-depth service which can meet the public’s needs through the introduction of superior customer relationship management system as a measure to improve police-public relationship. In this way, we can promote the public’s satisfaction and loyalty and establish superior and professionalized police image. This study has suggested the police organization to identify the police core value as early as possible and examine the police missions stipulated in Article 2 of the Police Act. Meanwhile, the police organization should also be actively promoting customer relationship management related work. In the end, it has suggested the police organization to pay much attention to the police moral education in order to allow the police fellows to have cognition in the core value which can be a great cohesive source for them so that they can work together and create incomparable power.目錄 頁數 謝　　誌 一 中文摘要 二 英文摘要 三 表　　次 六 圖　　次 七 第一章　緒 論 1 第一節　研究背景 1 第二節　研究目的 2 第三節　研究方法 4 第四節　預期成果 5 第五節　研究流程 6 第二章　文獻回顧 7 第一節　警察功能與犯罪預防 7 第二節　警民關係與社區警政相關研究 10 第三節　顧客關係管理相關研究 16 第三章　警察工作與警察價值 23 第一節　我國治安組織、警政體系與警察任務 24 第二節　警察服務的價值鏈分析 31 第三節　警察之核心價值 34 第四節　核心價值的重要性與我國警察應有的核心價值 38 第四章　現有警察顧客關係管理的問題探討 43 第一節　警民關係與顧客關係管理的差異 43 第二節　警政單位導入顧客關係管理之必要性分析 49 第三節　警察核心價值與顧客關係管理現況調查 51 第五章　警政機關導入顧客關係管理之方法 67 第一節　警政機關導入顧客關係管理應有的觀念 67 第二節　警政機關顧客關係管理的內容 69 第三節　警政機關導入顧客關係管理之資訊系統建置 72 第四節　警政機關推動顧客關係管理的組織配合事項 90 第六章　結論與建議 95 第一節　結論 95 第二節　建議 97 第三節　後續研究方向 99 參考文獻 101 附錄 附錄一　警察法 107 附錄二　警察勤務條例 109 附錄三　警察職權行使法 113 附錄四　各國警察任務、願景與價值陳述彙整表 119 附錄五　一般民眾問卷內容 125 附錄六　警察同仁問卷內容 127 作者簡歷 1292090836 bytesapplication/pdfen-US警政機關核心價值顧客關係管理Police OrganizationCore ValueCustomer Relationship Managementotherhttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/63860/1/ntu-95-P93743010-1.pdf