翁崇雄臺灣大學：資訊管理學研究所邱以倫2007-11-262018-06-292007-11-262018-06-292004http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/54337自從網際網路快速發展之後，上網人數及線上交易不斷地增加，而這也使得未來的電子商務產業將會充滿著無限的商機。但若是只知道商機仍然是不夠的，企業必須思考如何讓顧客在自己的網站上進行交易以獲取利潤，並且進一步地保留及吸引顧客，這才是對企業真正重要的。而以往的低價或是網站呈現方式是無法達到上述目標，唯有良好的線上服務品質才是顧客們所關心的部份。因此本研究嘗試探討顧客對於線上服務品質的衡量標準為何？ 本研究藉由綜合學術界及業界的看法，來整合出線上服務品質構面(如：線上服務之有用性、易用性、有形性、可信性及回復性)。此外，本研究也以網路銀行作為實證研究的對象，以確認出網路銀行產業中顧客們所關心，以及影響他們評估線上服務品質的重要構面，並進一步能發展出用來衡量網路銀行線上服務品質的量表。 最後本研究期望能藉由上述的研究結果，以提供給已從事或想進入網路銀行產業的公司，使他們能夠藉由本研究所發展出之構面及量表來提升本身的線上服務品質以真正獲利。此外，就管理面來說，本研究也期望能讓網路銀行的管理者更了解顧客衡量網路銀行線上服務品質的標準，以幫助他們有效地制定管理策略以達到預期的目標。Since the quick development of Internet, the people using network and on-line trading are growing rapidly. Be aware of the business opportunities is not enough, enterprises have to think about how to let their customers trade on their websites to gain profits. On the other hand, they have to try to keep old customers and attract the new ones at the same time, because it’s very important to the enterprises’ profits. However, low price strategy or web presence nowadays can’t really reach the goal of gaining profits, because good electronic service quality is even more important to the customers now. Therefore, this research is trying to explore the customers’ evaluation standard of electronic service quality. Reviewing the views both from the academic and business field, this research integrates the constructs of electronic service quality (such as usefulness, easy of use, tangibility, credibility, and recovery). In addition, this research takes network banking as a model to find out the important electronic service quality constructs that customers pay attention to and influence their judgment to develop a questionnaire to evaluate the electronic service quality of network banking. Finally, through the results of the questionnaire, we hope to provide some suggestions to the enterprises in the field or the ones that want to participate in to upgrade their electronic service quality and gain profits. Besides, from the perspective of management, this research also hopes that through the questionnaire, the manager of the network banking can understand more about the standard the customers use to evaluate electronic service quality to help them efficiently make management strategies to reach their final goals.第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第二章 文獻探討 4 第一節 服務品質 4 2.1.1 服務的定義 4 2.1.2 服務的特性 5 2.1.3 服務品質的定義 6 2.1.4 服務品質模式 7 2.1.5 服務品質的衡量方式 — SERVQUAL 11 第二節 線上服務品質(E-SERVICE QUALITY) 14 2.2.1 線上服務(E-Service) 14 2.2.2 線上服務品質定義 15 2.2.3 線上服務品質的衡量模式 16 第三節 銀行業與網路銀行 29 2.3.1 銀行業服務品質 29 2.3.2 網路銀行定義與特性 31 2.3.3 網路銀行發展現況 33 第三章 研究方法 34 第一節 研究架構 34 第二節 變項之定義與衡量 37 第三節 研究假設 42 第四節 問卷設計 43 第五節 研究對象 46 第六節 問卷進行方式 47 第七節 資料分析方式 47 第四章 研究結果 48 第一節 原始問卷信度與效度分析 48 第二節 人口統計變數分析 49 第三節 問卷精簡過程 53 第四節 信度與效度分析 61 第五節 假設檢定 63 第六節 精簡後量表探討 65 第五章 結論 73 第一節 研究結論 73 第二節 研究限制 77 第三節 後續研究建議 78 附錄一 參考文獻 79 中文部份 79 英文部份 79 附錄二 問卷 87780907 bytesapplication/pdfen-US電子商務網路銀行服務品質線上服務品質E-commercenetwork bankingservice qualityelectronic service qualityotherhttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/54337/1/ntu-93-R91725019-1.pdf