翁崇雄臺灣大學：資訊管理學研究所丘雅玫Koosirivaroowan, LeelaLeelaKoosirivaroowan2007-11-262018-06-292007-11-262018-06-292007http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/54328自從網際網路發展以來，電子商務日益受歡迎，所以網際網路使用者的數量不斷增加，使得電子商務產業具有無限的商機。同時，電子商店的數量也迅速地增加，導致線上交易的競爭情況非常激烈。網路銀行是電子商務的一部份，於是也遇到這種情況。所以為了保持線上顧客再回來使用，網路銀行如何提升網路銀行服務品質是很重要的主題。 因此本研究試圖綜合各學者的看法，整合服務品質、線上服務品質、網路銀行服務品質，發展出更適合衡量現代的網路銀行服務品質模式。此外，本研究也以一家泰國的網路銀行作為實證研究的對象，確認出對此網路銀行的顧客評估網路銀行服務品質所影響的重要構面─包括可靠性、易用性、回應性、服務組合，而且進一步發展出網路銀行服務品質量表。 最後，藉由上述的研究結果，本研究希望能讓網路銀行經營者更了解顧客評量網路銀行服務品質的標準。因此為了提升網路銀行服務品質及顧客行為意向，本研究希望網路銀行業採用本研究網路銀行服務品質量表與建議來衡量及提高網路銀行服務品質。Since the growth of the Internet in recent years, e-commerce becomes popular. The growing number of Internet user leads to opportunity in e-commerce. Meanwhile, the number of online-store is growing rapidly. The competition of online trading becomes aggressive. Due to Internet banking is the part of e-commerce, Internet banking also faces off this circumstance. Therefore, Internet bank must improve Internet banking service quality to keep the customers whom are using Internet bank’s service. In reviewing many related articles, this research integrates service quality, online service quality, and Internet banking service quality concepts in order to develop new Internet banking service quality model. Furthermore, this research uses one Thai Internet banking as a model to find out the Internet banking service quality dimensions including reliability, ease of use, responsiveness, and service portfolio and develop a questionnaire to measure the Internet banking service quality. Finally, according to the result, this research believes the research framework and serves as a guideline for Internet banks so that they can better understand the criterion their customers use to evaluate Internet banking service quality. Moreover, this research also hopes that Internet banks will adopt Internet banking service quality scales and suggestion this research developed to improve Internet banking service quality.第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 3 第三節 研究目的 3 第二章 文獻探討 5 第一節 服務 5 2.1.1 服務的定義 5 2.1.2 服務的特性 6 第二節 服務品質 7 2.2.1 服務品質的定義 7 2.2.2 服務品質模式 8 2.2.3 服務品質的衡量構面 9 第三節 線上服務品質 11 2.3.1 線上服務 11 2.3.2 線上服務品質定義 12 2.3.3 線上服務品質的衡量構面 12 第四節 網路銀行 23 2.4.1 銀行業服務品質 23 2.4.2 網路銀行定義與特性 24 2.4.3 網路銀行服務品質的衡量構面 25 第三章 研究方法 28 第一節 研究架構 28 第二節 變項之定義與衡量 29 3.2.1 網路銀行服務品質衡量構面 29 3.2.2 認知整體網路銀行服務品質 31 3.2.3 顧客行為意向 31 3.2.4泰華農民銀行的背景 31 第三節 研究假設 34 第四節 研究抽樣與資料蒐集 34 3.4.1 問卷設計 34 3.4.2 研究對象 36 3.4.3 問卷進行方式 37 第五節 資料分析方式 37 第四章 資料分析與研究結果 38 第一節 原始問卷信度與效度分析 38 第二節 人口統計變數分析 38 第三節 問卷精簡過程 43 第四節 信度與效度分析 48 第五節 假設檢定 52 第六節 精簡後量表探討 56 第五章 結論與建議 63 第一節 研究結論 63 第二節 研究貢獻 65 第三節 研究限制 65 第四節 後續研究之建議 66 參考文獻 67 附錄 問卷 763016862 bytesapplication/pdfen-US網路銀行服務品質網際網路Internet bankingservice qualityInternetotherhttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/54328/1/ntu-96-R94725050-1.pdf