黃恆獎臺灣大學：國際企業學研究所張偉昌Chang, Wei-ChangWei-ChangChang2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292007http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60588過去台灣的經濟結構是一個以中小型企業為主的經濟體，擅長於生產製造、代工和成本控制等特性。隨著生活水準的提高，並有鑒於服務與知識經濟時代的來臨，如何讓大家體認到服務產業的潛力及重要性，乃至於透過服務行銷與體驗行銷的運用，來創造中小企業更大的生存空間和轉型，甚至連傳統製造業都可藉由服務行銷及策略的運用，來開發新利基以及創造附加價值，這將是一個關鍵而且具有意義的任務。這也是本論文所要討論的重點。 本論文研究嘗試以深入淺出和更為貼近實務的方式，來檢討以下三個重點：(1) 服務的特性，以及服務與其他產業或產品的差異；(2) 服務行銷的運用，以及服務在差異化、有形化、體驗行銷及女性行銷的策略運用；(3) 運用汽車業的企業實例來證明服務行銷對企業經營所能產生的影響和績效。With the lifting of the living standard and the emerging era of the service and knowledge economy in Taiwan, how to educate the companies the importance and potential of service businesses, create more room for small and medium size business to grow and to transform, and even to create the niche and added value to the traditional manufacturers will be a critical and meaningful task. This direction is also the area that the thesis would like to focus on. This thesis has three study aspects: 1). Due to the nature of service and service business, it is very different from tangible products and manufacturers' production process because of the key factor---people; 2) By adopting the service marketing and its strategies in making intangible tangible, differentiation, experiential marketing, female marketing, and service innovation among products, process, and solutions, it could create significant value and returns in a longer term; 3) physical evidences of the selected Automotive Company’s case study has further proven the assumptions of the service marketing’s impact and effectiveness.第一章 緒論…………………………………………………………1 1.1 研究背景與動機……………………………………………………1 1.2 研究範圍與目的……………………………………………………3 1.3 研究步驟……………………………………………………………4 第二章 文獻探討………………………………………………………5 2.1 服務的概念…………………………………………………………5 2.1.1 服務的特性…………………………………………………6 2.1.2 服務產業在台灣的概況……………………………………8 2.2 服務行銷……………………………………………………………9 2.2.1服務行銷的7P行銷組合…………………………………10 2.2.2服務行銷的三種型態………………………………………12 2.2.3有形化的意涵………………………………………………13 2.3 品牌的意涵………………………………………………………16 2.4 差異化……………………………………………………………18 2.5 體驗行銷…………………………………………………………22 2.5.1體驗行銷的概念……………………………………………22 2.5.2體驗行銷的檢視……………………………………………23 2.6 女性行銷…………………………………………………………26 2.7 服務創新－產品服務化與服務產品化…………………………30 第三章 研究方法……………………………………………………33 3.1 研究架構…………………………………………………………33 3.2 資料分析法(Date Analysis Methodology)…………………33 3.3 行動研究法(Action Research Methodology)………………33 3.4 個案研究(Case Study)…………………………………………34 第四章 個案研究……………………………………………………35 4.1 「Ford Quality Care」服務品牌的導入………………………35 4.1.1台灣汽車售後服務市場的概況…………………………35 4.1.2「Ford Quality Care」品牌的源起………………………37 4.1.3福特在台導入「Ford Quality Care」品牌的背景………38 4.1.4「Ford Quality Care」的三種行銷模式…………………41 4.2 「Ford Quality Care」品牌差異化的設計……………………52 4.2.1品牌的定位………………………………………………52 4.2.2品牌的差異化設計………………………………………52 4.3「Ford Quality Care」品牌的有形化…………………………66 4.3.1 Quality Care Café－駕馭休閒咖啡館………………67 4.3.2 Mobile Garage－行動服務廠……………………67 4.3.3 Style My Car－專業特裝中心……………………………68 4.4 結合五感的體驗式行銷：Quality Care Café…………………69 4.5 女性車主關懷專案：Lady's Care…………………………….73 4.6 追求成長的新業務開發…………………………………………77 4.7 「Ford Quality Care」的營運成果……………………………82 第五章 結論與建議…………………………….………….……….85 5.1 研究結論………………………………….……………….………85 5.2 研究限制………………………………….….……………………87 5.3 管理意涵………………………………….….……………………88 5.4 管理與策略上的建議…………………….….……………………89 5.5 後續研究的方向………………………….….……………………937055395 bytesapplication/pdfen-US服務行銷差異化有形化體驗行銷女性行銷Service marketingDifferentiationTangibilityExperiential marketingFemale marketingthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/60588/1/ntu-96-P93746026-1.pdf