黃恆獎臺灣大學：國際企業學研究所彭聖偉2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292004http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60200摘要 幾個針對全球CEO的調查發現 他們認為最重要的經營考驗為 : 如何留住獲利客戶並停提升他們的忠誠度! 這些CEO未來三年的優先專注事項為 :提高理解客戶資訊和應對客戶變化的能力，同時計劃在面對市場日益成長和複雜的客戶群時，會積極擴充產品種類和開發現有產品,來增加市場知名度和收入! 現今企業之間彼此競爭日益激烈，企業主管都以結合最新資訊科技、管理技術與企業經營目標來取得市場競爭優勢. 企業要獲取優勢競爭力之關鍵，最關心的莫過於顧客忠誠度的提升! 企業必須將傳統「交易導向（transaction oriented）」的行銷方式轉換為「關係導向 （relationship oriented）」的行銷方式，以促成更多的銷售。換言之，即是針對「適當的客群」，透過「適當的通路」，在「適當的時機」提供「適當的服務」 國內大規模銀行如國泰金控 , 富邦金控 ,中信銀行、建華銀行都已成功導入資料倉儲及採礦的解決方案，果然提昇了其整體競爭力；而中國大陸由於陸續開放外資銀行加入使其銀行業開始感受競爭壓力，也紛紛開始規劃資料倉儲以支援其CRM之實施，為自已增強競爭力，爭取營運績效, 唯其因資料面的欠缺及不完整, 目前還在歸劃階段 ! 本文探討國內銀行業者推展CRM時，如何藉由資料倉儲及採礦之建立，增強整體行銷效果並提昇經營績效；並據此提供大陸銀行於實際導入CRM時，製定適宜之策略，步驟與決策因素。 同時, 透過理論基礎與個案分析，萃取出銀行業導入CRM之關鍵成功因素。並　探討資料倉儲之建立後，再輔以資料挖掘（Data Mining）技術，如何使CRM推展更具效率。 最後, 藉由大陸銀行個案之探討，希望提供大陸銀行業者規劃CRM系統時，是否考量導入資料倉儲之參考。並提供有興趣 大陸市場之銀行專業人士及資訊顧問業者了解現況 本文係以台灣銀行業中導入資料倉儲支援CRM推展較有成效之中信銀行，建華銀行為藍本，並針對大陸C銀行做個案研究分析，了解其在進行CRM推展時，導入資料倉儲之必要性 本文的研究流程如本文第一章第四節(第13頁) 經由本文得到的建議與管理意涵包含: 1.經營觀念的轉變是成功實施客戶關係管理的前提 2. 以客戶為核心的流程導向式組織設計 3. 應分階段實施客戶關係管理: 資料完備性 , 全員參與使用 4. 業務價值為建置的動力, 而非資訊引導Abstract A CEO’s survey identified the most important management issue they face is Customer Retention and Loyalty. The top priorities for the CEOs within 3 years are : Upgrade their understanding on customer’s data and develop the capability to meet the requirements change from customers. At the same time , under a growing market and complicated customer segmentation , they can still increase revenue and gain recognition by the market through a diversity of product developments and extension. Under the keen competition, the company owners would like to take advantage by leveraging the most advanced IT technology, management expertise, marketing strategy. Among them ,the most critical core concerns to gain the competitive advantage is how to enhance customers’ LOYALTY! To increase revenue, enterprise has to turn their traditional business mode of transaction-oriented into the new mode of relationship-oriented. In another words, they should offer a new value proposition in this way : the Right Customer, the Right Offer, at the Right Time, using the Right Channel(s) In Taiwan , the top and big Financial Holding Companies( FHC ) have built their CRM, Data Warehouse and Data Mining solution and gain more competitiveness against their competitors. On the other side, under the pressure of opening the banking regulation, China’s Bankings are also aggressively developing their CRM system for enhancing their capability and gain better operation result . However, because of poor and not-ready in the DATA side, they are still in the planning stage. The essay discovers how Taiwan’s banking build their CRM system by leveraging Data Warehouse and Data Mining technology to increase their operational revenue. Based on the result and experience , we can provide more experience to China Banking for next actions including planning , critical criteria for success and implementation. Furthermore, it can also help those who would like to devote themselves in China Banking market. Meanwhile, we intend to dig out critical factors of successful CRM implementation via CRM methodology , case study , Data Warehouse and Data Mining best practice . After that , we also provide China’s Banking with more consideration in their CRM planning . The essay is based on the cases studies of CTCB and Sinopac which are highly recognized by the Taiwan Banking industry, then combined CCB bank’s current progress in CRM implementation. We would like to discover how Data Warehouse and Data Mining’s implementation will help banking achieve their CRM goal. The research flow is referred on page 13, Sector 4, Chapter 1. The recommendation and management suggestion by the essay are as follows 1. the change of management concept is the must condition for successfully implementing CRM system 2. the organization and business flow should be redesign by customer instead of product 3. The implementation should be phase-by-phase , make the data ready, and full participation by all business users 4. Business value is the key driver instead of IT technology目　錄 第一章　緒論 5 第一節 研究背景與動機 5 第二節　研究目的 8 第三節　研究範圍 10 第四節　研究流程 11 第二章　文獻探討 13 第一節　顧客關係管理 14 第二節 資料倉儲 28 第三節 資料挖掘 40 第四節　顧客關係管理、資料倉儲、資料挖掘之關係 46 第三章　研究設計 49 第一節　觀念架構 49 第二節　台灣銀行業者之分析架構 50 第三節　中國大陸C銀行之分析架構 53 第四節　資料蒐集方法 56 第四章　台灣銀行業導入CRM之案例 57 第一節　銀行實施客戶關係管理將產生的效用 57 第二節　中國信託銀行 59 第三節　建華銀行 70 第五章　中國大陸Ｃ銀行CRM個案研究 78 第一節　中國大陸銀行業目前之經營環境及未來情況 78 第二節　C銀行公司概況及同業表現 80 第三節　C銀行個人金融CRM現況流程檢視及和先進銀行之差異分析 82 第四節　C銀行建立成功CRM所需採取之措施 93 第五節　C銀行與台灣兩銀行的實施概況比較…………………………………98 第六章　結論與建議 101 第一節　結論 101 第二節　建議與管理意涵 105 第三節　研究限制 107 參考文獻 中文部份 108 英文部份 109 圖次： 圖1-1　CRM運用循環圖 6 圖1-2　研究流程 12 圖2-1　CRM發展的三動力 16 圖2-2　整合性之CRM應用 18 圖2-3　CRM的四大循環 19 圖2-4　CRM的步驟流程圖 22 圖2-5　CRM系統整合雛型模式 24 圖2-6　資料倉儲四階層架構 30 圖2-7　企業資料倉儲架構 31 圖2-8　資料倉儲架構 32 圖2-9　資料倉儲環境 32 圖2-10 資料倉儲發展架構 36 圖2-11 資料倉儲策略方格 37 圖2-12 資料倉儲策略方格 37 圖2-13 資料挖掘-商業觀點 40 圖2-14 資料挖掘整體架構 42 圖2-15 顧客關係管理架構圖 46 圖3-1 台灣銀行業CRM之分析架構 51 圖3-2 C銀行規劃CRM之分析架構 54 圖3-3 檢視C銀行及先進銀行CRM業務內容之格式 55 圖5-1　C銀行CRM規劃架構 93 圖5-2　C銀行與台灣兩銀行的實施概況比較 98 表次： 表1-1　商業銀行傳統模式和新模式對比表 7 表2-1 CRM 之定義 15 表2-2　資料倉儲的定義 29 表2-3　資料倉儲與關連式資料庫比較 34 表2-4　企業採用資料倉儲的關鍵成功因素 38 表2-5　企業採用資料倉儲的障礙 38 表4-1　資料分析層次整理 67 表5-1　銀行拓展客戶渠道分析 89 表5-2　系統支持需求 94 表5-3　系統支持需求分類表 95620240 bytesapplication/pdfen-US客戶關係管理資料挖掘資料倉儲Data WarehouseData MiningCRMthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/60200/1/ntu-93-R89724010-1.pdf