陳鴻基Chen, Houn-Gee臺灣大學:商學研究所陳威豪Chen, Wei-HaoWei-HaoChen2010-06-012018-06-292010-06-012018-06-292008U0001-2207200813122900http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/184484網路的興起對社會與經濟層面的影響非常深遠，而企業要想再藉由傳統的行銷模式在市場中取得競爭優勢也越來越困難，因此利用網路進行商業行為的企業也紛紛成立。不過因為技術的關係，使得消費者相較於傳統銷售通路，於線上進行產品/服務之比較是成本較低、有彈性且容易的，也因此實行電子商務的企業對於服務品質的重視程度也越益增高。本研究藉由過去學者的觀點，利用質化整合分析的方法，將相關的實證研究結果進行驗證。本研究的目的有二：一)藉由過去相關研究，探討近年來學者所關注之線上服務品質之決定因素為何。二)探討線上服務品質構面是否會隨不同產業類型而有差異。 本研究從電子資料庫搜尋相關文獻，共獲得106篇與線上服務品質相關的文獻，並利用Wolfinbarger & Gilly(2003)的線上服務品質架構和Francis & White(2004)的B2C電子商務產業分類架構，進行本研究之主要分析架構，以下為分析結果：一)在106篇文獻中，本研究歸納出了八大重要之線上服務品質構面，分別為：(1)網站便利性/易用性；(2)網站資訊品質；(3)網站設計；(4)安全；(5)客戶服務支援；(6)隱私；(7)即時回應；(8)個人化。二)根據本研究所引用之B2C電子商務產業分類架構，發現不同產業類型所重視之線上服務品質構面具有差異性。The emergence of Internet has great impact on our social and economic environment; therefore, it is difficult for companies to obtain competitive advantages through traditional marketing channels. As a consequence, there are more and more companies expanded their business online. One of the major advantages of online-shopping is that the comparison of product features is essentially costless, more feasible and easier than traditional channels, therefore dot com companies could not competing merely on prices anymore, thus putting more and more emphasis on service quality.ifferent Web site evaluation measures have been proposed over the past decade. This study uses a qualitative meta-analysis methodology to synthesize the diverse findings, and serves two purposes：First, unifying the framework of the important determinants of online service quality; Second, trying to find whether there are different dimensions of online service quality in different industries. he author reviewed 106 online service quality researches in an online database, and using the online service quality framework proposed by Wolfinbarger & Gilly (2003) and the B2C e-commerce classification matrix proposed by Francis & White (2004) as the analytical framework.n summary, this study concludes eight important determinants for online service quality：(1)Website convenience/Ease of use；(2)Website information quality；(3)Website design；(4)Security；(5)Customer service support；(6)Privacy；(7)Responsiveness；(8)Personalization. The study also finds that according to the B2C e-commerce classification matrix, different industries value each online service quality dimension differently.目 錄 詞 iii文摘要 ivBSTRACT v 錄 vi目錄 vii目錄 ix一章 緒論 1一節 研究背景與研究動機 1二節 研究目的與研究問題 2三節 研究流程 3二章 文獻探討 5一節 服務的定義與特徵 5二節 服務品質 6三節 線上服務品質（e-service quality） 11四節 B2C電子商務與線上服務（E-service） 13五節 Kalakota、Wolfinbarger的電子商務架構 15三章 研究方法 18一節 研究流程 18二節 研究範圍與資料搜尋、判別 19三節 分析方法 24四章 研究結果與分析 26一節 文獻樣本分類與型態 26二節 線上服務品質構面分析 33三節 線上服務品質：交叉分析 37五章 結論與建議 44一節 研究發現與管理意涵 44二節 研究限制及後續研究建議 47考文獻 49目錄2-1：線上服務品質量測架構整理 122-2：Francis & White的電子商務分類架構架購 133-1：研究範圍與樣本選取標準之整理 213-2：線上服務品質構面：網站設計/互動 223-3：線上服務品質構面：履行/信賴 233-4：線上服務品質構面：顧客服務 233-5：線上服務品質構面：安全/隱私 233-6：線上服務品質構面：其他 244-1：樣本來源：依發表年份區別 264-2：樣本來源：依發表所屬學術領域區別 274-3：觀察樣本來源：以產業多元性區分 274-4：樣本來源：依產業分類(單一產業研究) 284-5：樣本來源：依產業分類(多元產業研究) 284-6：樣本來源：依研究對象居住地區分 294-7：樣本來源：依分析方法區分─問卷法 304-8：本研究所蒐集文獻問卷量表模式 304-9：樣本來源：依分析方法區分─非問卷法 314-10：樣本來源：依產業型態區分 324-11：樣本來源：依文獻篇名關鍵字區分 324-12：線上服務品質構面：網站設計 324-13：線上服務品質構面：履行/信賴 354-14：線上服務品質構面：顧客服務 354-15：線上服務品質構面：安全/隱私 364-16：線上服務品質構面：其他 364-17：交叉分析：產業型態與網站設計構面 384-18：交叉分析： 產業型態與履行/信賴、顧客服務、安全/隱私與其它構面 394-19：交叉分析： 產業類別與網站設計構面(單一產業) 404-20：交叉分析： 產業類別與履行/信賴、顧客服務、安全/隱私與其它構面 414-21：交叉分析： 產業類別與網站設計構面(多元產業) 424-22：交叉分析： 產業類別與履行/信賴、顧客服務、安全/隱私與其它構面 435-1：線上服務品質構面之出現頻率 44目錄1-1：研究流程圖 42-1：北歐式觀點之服務品質模型 82-2：美國式觀點之服務品質模型 92-3：產品/服務購買時消費者的行為過程 152-4：以消費流程為觀點之電子商務型態比較 163-1：本研究方法流程 185-1：於本研究之分析下所歸納出線上服務品質構面 44application/pdf1031618 bytesapplication/pdfen-USB2C電子商務線上服務品質質性整合分析網站品質衡量分類B2C e-commerceonline service qualityqualitative meta-analysiswebsite evaluationclassification.thesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/184484/1/ntu-97-R95741049-1.pdf