盧秀菊臺灣大學：圖書資訊學研究所謝鳳珠2007-11-282018-05-302007-11-282018-05-302005http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/59250目前我國軍事圖書館經營之績效管理，較少研究，各單位均缺乏整體的考量規範，以致於沒有完整的標準去評估各類型軍事圖書館的經營現況，如訂定績效評量標準、調查讀者的滿意需求、分析組織競爭優勢、以達組織革新的目標。我國軍事圖書館與其他圖書館不同，有資源短缺，人員與組織編制不足，以及上級單位的不夠重視等原因；軍事圖書館勢必不能再以傳統作業評估的觀念來衡量圖書館之管理績效，應該以組織整體目標的達成來進行績效評估。 本論文以軍事圖書館為研究對象，研究目的為提出我國軍事圖書館 績效評量指標項目之建議表及對國立陸軍高級中學圖書館(陸軍高中圖 書館)的服務品質改善提出建議。依據文獻分析蒐集國內外有關圖書館策 略管理、績效評估與績效評量指標之重要文獻，藉以獲知軍事圖書館可 適用之策略管理分析工具及績效指標評量標準。本論文區分二部分進行 實證研究，第一部分針對我國30所軍事圖書館做營運現況之問卷調查。 第二部分是以陸軍高中圖書館為研究個案，目的在於實際瞭解對讀者利 用服務之情形，以及新館理想的期望值；為期深入瞭解陸軍高中圖書館 所提供服務品質、新館規劃及組織變革之發展面向，對行政主管執行深 度訪談。 論文第一部分為我國軍事圖書館績效評量研究，運用問卷調查法探究各類型不同屬性之軍事圖書館的經營現況，建立軍事圖書館績效評量指標項目之建議。由實證結果顯示：整體評量以大專院校與高中圖書館館務推展成效較佳；總部級行政體系圖書室營運現況較無法發揮圖書館應有的功能；各兵科學校圖書館因讀者群大部分為短期訓練班隊，故使用圖書館頻率偏低，在推廣活動、館際合作部分執行成效不彰。 論文第二部分是對陸軍高中圖書館服務品質現況及新館理想期望值做問卷調查。分析調查結果導出的結論，可歸納為下列七項：一、調查對象背景；二、調查對象使用頻率；三、調查對象最常使用的資料類型；四、服務品質滿意度；五、新館服務品質之理想期望；六、新館新增主題區域之理想期望；七、整體服務品質之評估。綜述之，對於國立陸軍高中圖書館之服務而言，讀者普遍較重視設備和空間；而對圖書館的推廣服務構面有最高之滿意度，對空間服務構面則最不滿意。另外針對陸軍高中各單位行政主管進行焦點團體及個人訪談，訪談資料分析結果得知具體結論，可歸納為下列六項：一、未來發展：建置全方位的資訊資源中心；二、支援教學：設置e化的教學平台專區、培訓種子志工；三、館藏特色：成為指標性士官兵監中心圖書館；四、人力資源：整合人力做加層的功能，發揮最大的主導性服務效益；五、組織變革：修訂組織編裝增編館員；六、館際合作：透過軍事網路與軍事圖書館達成橫向的聯繫，延伸館務服務至其他各軍事單位。 最後針對研究結果提出以下建議。第一部分對我國軍事圖書館績效評量研究提出四項建議：一、訂定合宜之績效指標項目並定期執行評鑑成效；二、統一制訂「我國軍事圖書館營運管理規定」；三、建立軍事圖書館館藏聯合查詢系統；四、建立軍事圖書館輔導團訪視機制。第二部分對陸軍高中圖書館服務品質的改善提出六項建議：一、提昇館藏新穎性並加強新館資源的運用規劃；二、建立以「讀者為中心」的服務導向；三、定期進行服務品質評估與發展服務特色；四、支援教學多元化；五、充實與開發人力資源；六、規劃未來發展方向。Military libraries are very different from other types of libraries. Nevertheless, there are not enough studies and researches concerning the performance measurement for military libraries, such as the criteria for performance measurement, satisfaction of users, analysis of advantages over library competitions, etc. This thesis is mainly to study the significance of the performance measurement and measure indicators for military libraries of our country, as well as the ways to improve the services of the National Army Senior High School (NASHS) library. Study methodologies applied in this thesis are questionnaire survey, case study, and focus-group interview. 　　 The questionnaire survey for the current situation of different types of military libraries of our country finds that, the rating for overall measurement of various libraries are as follows: 1. the military university libraries and military high school libraries, 2. the library of Army General Headquarter, 3. the libraries in other army schools. The survey of users’ satisfaction and expectations of NASHS library finds that, most users emphasize the importance of the equipments and space, and they are satisfied with the library extension services, but not satisfied with shortage of space. As for focus-group interviews of the administration chiefs of NASHS units, the interview results are summarized as suggestions and directions for NASHS library’s future development. To conclude, this thesis makes the following suggestions in general: 1. to set up rules and criteria of performance measurement for military libraries; 2. to compile regulations regarding the management of military libraries; 3. to build a union catalog for military libraries of our country ; 4. to form an advisory group to visit and advise various types of military libraries in regular basis. As for the case study and focus group interviews regarding NASHS library, several suggestions are made regarding the collection building, user oriented services, performance measurement, and the future development.目 次…………………………………......………………………..………i 表 目 次………………………………...…………………………..………iii 圖 目 次………………………………..………………….…..…..…..…….vi 第一章 緒 論………………………………………………………..…….1 第一節 問題陳述………………………………..………………1 第二節 重要文獻分析…………..………………………….……4 第三節 研究目的……………..………………………..….……15 第四節 研究範圍與限制……………………………...……..…16 第五節 研究方法與實施步驟………………………...…..……18 第六節 名詞解釋………………………………………………19 第二章 圖書館策略管理………………………………………………….32 第一節 圖書館策略管理規劃…………………………..……..32 第二節 圖書館策略管理的形成…..………………………...…36 第三節 圖書館策略管理分析工具…..………………....…..…40 第四節 圖書館策略執行……………………………...………46 第五節 陸軍高中圖書館長程規劃分析………………………50 第三章 圖書館績效管理………………………………………………….59 第一節 圖書館績效評估………………………………..…..…59 第二節 圖書館績效評量指標…..…………………………...…68 第三節 圖書館全面品質管理..………………………..….……76 第四節 圖書館顧客滿意研究………………………...……..…85 第五節 陸軍高中圖書館現況與服務………………...…..……89 第四章 研究設計與實施…………..……………………..……………105 第一節 研究設計與步驟………………………………..……105 第二節 研究對象……..………………………………………108 第三節 研究工具……..………………………………....……111 第四節 資料分析……………………………………...………116 第五章 問卷調查分析……..…………..………..……………………….121 第一節 我國軍事圖書館績效評量指標問卷分析…………..121 第二節 陸軍高中圖書館服務品質問卷分析.……….….……154 第三節 綜合分析與討論……………………………………...188 第六章 訪談資料分析……..…………..………..……………………….203 第一節 訪談步驟與流程………………………………..……203 第二節 訪談內容……..………………………………………205 第三節 訪談資料分析..………………………………....……207 第四節 訪談資料綜合分析與討論…………...………………214 第七章 結論與建議………………..………………………….…………219 第一節 結論……………………………………………..……219 第二節 建議…………………..…………………….…….…...225 第三節 進一步研究建議………………………….……..……232 參考書目... .236 附錄一：我國軍事圖書館名冊..………………………………….…..……253 附錄二：軍事圖書館績效評量指標主題問卷調查表……..…….…..……254 附錄三：陸軍高中圖書館服務品質問卷調查表….…..…….…...…..……259 附錄四：軍事圖書館績效評量指標主題問卷編碼簿………...……..……263 附錄五：陸軍高中圖書館服務品質問卷編碼簿…………….……………271 附錄六：陸軍高中圖書館訪談大綱..….………....……..…….….…..……275 附錄七：我國軍事院校圖書館設立及營運基準(草案).…...…………..…278 附錄八：臺灣地區縣市級圖書館營運績效評量表……...………………..282 附錄九：我國國防部對各軍總部暨軍事院校圖書館輔導訪視檢查表….283 附錄十：我國軍事圖書館績效評量指標項目建議表…..…..….…..…..…285 附錄十一：陸軍高中圖書館績效評量指標項目建議表…….…...……….288 表 目 次 表5-1 軍事圖書館之組織隸屬…………………..……………………123 表5-2 軍事圖書館之業務負責人服務年資…………………………..124 表5-3 軍事圖書館之服務人口總數…………………………………..124 表5-4 軍事圖書館訂定財務計畫…………………………..…………125 表5-5 軍事圖書館之年度總經費…………………………………..…126 表5-6 軍事圖書館編制圖書館營運計畫…………………………..…126 表5-7 軍事圖書館加入圖書館專業組織…………………..…………127 表5-8 軍事圖書館定期辦理業務統計……………………..…………127 表5-9 軍事圖書館定期接受業務評鑑……………..…………………128 表5-10 軍事圖書館之建物使用情形……………..……………..…..…128 表5-11 軍事圖書館設置分館及巡迴車之情形………………………..129 表5-12 軍事圖書館之樓層分佈………………………………………..129 表5-13 軍事圖書館之館舍面積…..…………………………………...130 表5-14 軍事圖書館之樓層分佈…..…………………………………...131 表5-15 軍事圖書館之館舍維護………………………………..………131 表5-16 軍事圖書館之各項設備………………………………………..132 表5-17 軍事圖書館之人員編制………………………………………..132 表5-18 軍事圖書館之人員數量………………………………………..133 表5-19 軍事圖書館之工作人員學歷…………………………………..134 表5-20 軍事圖書館之專業人員數量及學歷…………………………..134 表5-21 軍事圖書館之志工運用與管理……………………………….135 表5-22 軍事圖書館之館藏數量……………………………………….136 表5-23 軍事圖書館之館藏數量……………….……………………....136 表5-24 軍事圖書館之館藏年成長量………………………………….137 表5-25 軍事圖書館之軍事核心館藏比例…………………………….138 表5-26 軍事圖書館訂定館藏發展及維護政策……………………….138 表5-27 軍事圖書館訂定圖書資料交換及贈送……………….………138 表5-28 軍事圖書館年度分編數量……………………………………..139 表5-29 軍事圖書館年度分編數量……..……………………………...139 表5-30 軍事圖書館之自動化作業進展…..…………………………...140 表5-31 軍事圖書館之自動化作業進展……………………………..…140 表5-32 軍事圖書館之自動化作業進展………………………………..141 表5-33 軍事圖書館之一週開放時數………..………………………...142 表5-34 軍事圖書館之週六與週日開放時間..……………………...…142 表5-35 軍事圖書館訂定閱覽規則………………………………..……143 表5-36 軍事圖書館之閱覽席位使用率…..……………………………143 表5-37 軍事圖書館年度每人平均圖書資料流通量…………………..144 表5-38 軍事圖書館年度借書證申請數量…..………………………...145 表5-39 軍事圖書館年度到館人次…………………………………..…145 表5-40 軍事圖書館年度館藏資料外借冊數…………………………..146 表5-41 軍事圖書館年度流通借閱率…………………………………..147 表5-42 軍事圖書館參考諮詢服務……………………………………..147 表5-43 軍事圖書館參考諮詢服務……………………………………..148 表5-44 軍事圖書館推廣服務…………………………………………..149 表5-45 軍事圖書館閱讀活動………………………………………….149 表5-46 軍事圖書館資訊網路服務…………………………………….150 表5-47 軍事圖書館館際合作服務………………………….…………150 表5-48 軍事圖書館執行館務工作困境……………………………….151 表 5-49 填答者職稱分析表…………………………………………...155 表5-50 年級分析表……………….………………………………….155 表5-51 讀者使用圖書館頻率分析表….…………………………….156 表5-52 就讀年級*使用圖書館次數交叉表…………………...……..157 表5-53 就讀年級*使用圖書館次數描述性統計量…………...……..157 表5-54 各年級使用圖書館次數之變異數分析..……………...……..158 表5-55 各年級使用圖書館次數之多重比較表……………...……..158 表5-56 讀者最常使用的資料類型分析表………………………..…160 表5-57 讀者職稱最常與最不常被使用的資料類型分析表………..161 表5-58 讀者對陸軍高中圖書館各項服務滿意度列表………………..161 表5-59 讀者對新館各項服務品質之理想期望列表…………….…….164 表5-60 讀者對新館各樓層新增主題區域規劃之理想期望列表…….166 表5-61 服務品質滿意度問卷信度檢定表……………………………..167 表 5-62 陸軍高中圖書館服務品質滿意度因素分析…………………..168 表 5-63 讀者對各服務構面品質評估分析表…………………………..172 表5-64 讀者對各服務構面描述性統計表………….………………….173 表5-65 讀者對各服務構面誤差變異量Levene檢定等式.………….174 表5-66 服務構面之多變量變異數分析摘要……….………………….175 表5-67 讀者對新館理想期望服務構面描述性統計表……….……….176 表5-68 新館理想期望服務構面誤差變異量Levene檢定等式.…….177 表5-69 理想期望服務構面之多變量變異數分析摘要……………….179 表5-70 新館新增區域的理想期望值分析描述性統計表.…………….179 表5-71 新館理想期望服務構面誤差變異量Levene檢定等式…….181 表5-72 新館新增區域理想期望值之多變量變異數分析摘要…….….184 圖 目 次 圖2-1 經營理念的確立.……………………….………………………….33 圖2-2 策略管理的基本架構…………….……………….……………….35 圖2-3 策略意圖的形成關連圖…………..……………………………….36 圖2-4 策略形成的十項步驟…………..………………………………….37 圖2-5 十大創新的內容………..………………………………………….38 圖2-6 SWOT環境分析的架構….…...……………………………….42 圖2-7 SWOT發展歷程……………………………..………………….44 圖2-8 SWOT分析過程及策略執行流程圖..………………………….45 圖2-9 圖書館績效管理邏輯模型示意圖…………..………………….47 圖2-10「結果序列邏輯模型」示意圖……………………………….49 圖3-1 Sasser等人的服務品質整合模式…………………………….87 圖3-2 國軍士官教育體系.………………………..………….……….90 圖3-3 陸軍高中圖書館組織架構圖……….………..……………….91 圖4-1 研究步驟流程圖……...…………………………………….107 圖5-1 各年級至圖書館次數平均數………………………….…....1591359335 bytesapplication/pdfen-US策略管理績效評估績效管理圖書館績效評估圖書館績效評量指標軍事圖書館國立陸軍高級中學圖書館Strategic ManagementPerformance EvaluationPerformance ManagementLibrary Performance MeasurementLibrary Performance Measure IndicatorsMilitary LibrariesNational Army Senior High School Librarythesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/59250/1/ntu-94-P92126015-1.pdf