王銘宗臺灣大學：工業工程學研究所張嘉峰Chang, Chia-FengChia-FengChang2007-11-232018-06-292007-11-232018-06-292004http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/49148美國品管學者Harrington曾說：「二十世紀不是一場使用槍炮的戰爭，而是一場商戰，戰爭中的主要武器就是產品品質。」英國學者(Chase, 1988)在針對優良的歐洲公司為研究對象的研究報告中指出，企業經營的眾多要素中，品質名列第一。所以企業主實不應容釩~質成為成本控制與產量目標的犧牲品，而加強品質管理實為企業提昇競爭優勢的最佳途徑。 另外，根據釵h中外文獻，得知顧客需求、品質成本、全面品質管理三者的重要以及相關。掌握了這三者，便可有效地改善品質成本、顧客滿意度及提升企業之競爭力。目前針對顧客滿意、品質成本及全面品質管理三者做個別研究的並不少，但是對三者做整體性的討論研究並不多。本研究即對顧客滿意、品質成本、全面品質管理三者，做整體性的分析討論，提出此三個方面的發現與成果，供作研究以及企業參考。本研究之主要成果如下： 一、彙整與分析企業導入與實施全面品質管理藉以提升競爭力之要素： （一）通過ISO 9000認證至全面品質管理導入與施行之組織文化典範轉移模式。 （二）企業之組織氣候與組織結構對導入全面品質管理之影響研究。 （三）管理者品質認知對顧客滿意經營之關係。 （四）實施全面品質管理對提升競爭力之研究。 二、以企業整體品質意識概念(Corporate Quality Consensus, CQC)之檢測機制，來探討管理階層對全面品質管理的認知與自我診斷，並透過榮獲國家品質獎之企業為標竿，最後並揭櫫企業整體品質意識之概念。 關鍵字：顧客滿意度(CS)、品質成本(COQ)、全面品質管理(TQM)、企業整體品質意識(CQC)、國家品質獎(NQA)The scholar Harrington of America ever said that we don’t need to use gun in war in twenty century, however, it’s business war. The main weapon in war is quality of production. British Scholar had reported the key success factors for most successful European companies. It was found that Quality is the most important factor of those key success factors. So, there is no reason to give up the quality to keep the costing control and to achieve the production target. Contrast, strength the quality management is the right and only way to increase the competitive advantage of company. As knowing that Customer Satisfaction, Cost of Quality and Total Quality Management are inter-related with each others. So if, the above three topics are under managed, the quality can be greatly improved and the cost can be controlled effectively. Recently, there are so many researches on Customer Satisfaction, Cost of Quality and Total Quality Management independently. It is not much to investigate the interrelationship on those three topics. Therefore, this research is trying to find out the interrelationship of Customer Satisfaction, Cost of Quality and Total quality Management. The following findings and results can be provided for further and the modeling for enterprise. 1. Through benchmarking and analyzing best practice, summarizing key factor for effectively introducing TQM to enhancing corporate competitive advantages, which can be listed in the following:目　錄 摘　要 I 圖目錄 IX 表目錄 XI 第一章　緒論 1 1.1　研究背景與動機 1 1.2　研究目的 3 1.3　研究範圍以及限制 5 1.4　研究方法 5 1.5　研究流程及架構 6 第二章　文獻回顧與背景探討 9 2.1　品質與品質管裡相關理論之探討 10 2.1.1　品質的定義 10 2.1.2　品質管裡之演進 16 2.1.3　品管大師的品質觀念 28 2.1.4　全面品質管理 32 2.1.5　全面品質管理之體系 43 2.1.6　全面品質管理之推行模式 45 2.2　品質成本相關理論之探討 53 2.2.1　品質成本思想的演進 53 2.2.2　品質成本的發展 54 2.2.3　品質成本簡要編年史 55 2.2.4　品質成本之定義與分類 56 2.2.5　品質成本間的相互關係 63 2.2.6　最適品質成本之決定 64 2.3　顧客滿意度 64 2.3.1　顧客的定義與顧客滿意度之重要性 65 2.3.2　顧客滿意度的定義與分類 66 2.3.3　顧客滿意度之相關理論 69 2.3.4　顧客滿意的構成要素 74 2.3.5　顧客滿意的影響因素 75 2.3.6　顧客滿意度的評量模式 76 2.4　全面品質管理之標竿(國家品質獎) 85 2.4.1　中華民國國家品質獎 85 2.4.2　日本戴明獎 89 2.4.3　美國Malcolm Baldrige國家品質獎 91 2.4.4　歐洲品質獎 94 2.4.5　各國品質獎比較 97 第三章　企業整體品質意識之先期探討 100 3.1　企業整體品質意識之重要性 100 3.2　企業整體品質意識的組成元素 103 3.3　企業整體品質意識之重要性 105 3.3.1　全面品質管理的競爭優勢 106 3.3.2　全面品質管理對企業競爭力、經營績效的影響 107 3.3.3　以品質改善為公司競爭策略 110 3.3.4　全面品質管理實施的認知 113 第四章　以全面品質管理構面探討企業整體品質意識 114 4.1　實施全面品質管理提昇競爭力之研究 114 4.1.1　企業競爭力與競爭策略 114 4.1.2　經營績效之內涵與指標 119 4.2　組織氣候與組織結構對企業導入TQM之影響研究 122 4.2.1　組織氣候的內涵 122 4.2.2　組織氣候在組織行為中的地位與管理上的意義 124 4.3　從組織文化轉移模式探討ISO 9000與TQM之整合 126 4.3.1　企業建立ISO 9000為基準之標準化模式 126 4.3.2　TQM建立企業持續改善的組織文化 128 4.3.3　組織文化典範轉移 140 4.4　實證分析與探討 144 4.4.1　案例分析與探討－以國內高科技產業為例 144 4.4.2　個案分析與探討－以科技研發單位為例 149 4.4.3　個案分析與探討－以組織文化轉移為例 152 4.5　案例結論彙總 154 第五章　企業整體品質意識、品質成本及顧客滿意度 158 5.1　品質成本與其他生產指標之關係 158 5.1.1　品質成本與生產力的關係 159 5.1.2　品質成本與產品成本之關係 161 5.1.3　品質成本與獲利率的關係 162 5.2　品質成本制度之推行模式 163 5.2.1　如何推行品質成本制度 164 5.2.2　品質成本失敗經驗之探討 164 5.3　顧客滿意經營 165 5.3.1　顧客滿意經營理念 165 5.3.2　管理者品質認知對顧客滿意經營之關係 165 5.4　個案分析－以泵浦製造廠、新興事業、造紙業為例 170 5.4.1　泵浦製造廠品質成本認知調查 170 5.4.2　泵浦製造廠、新興產業與某紙廠品質成本認知調查比較 173 5.4.3　泵浦製造廠品質成本實施現況調查 176 5.4.4　泵浦製造廠、紙廠與500大製造業品質成本實施現況比較 179 5.4.5　泵浦製造廠品質經營績效認知調查 181 5.4.6　泵浦廠、紙廠與500大製造業品質經營績效認知比較 183 5.4.7　個案比較彙整 185 5.4.8　實證個案之比較 186 第六章　企業整體品質意識案例探討 187 6.1　個案介紹－車王電子股份有限公司 187 6.1.1　公司背景介紹 187 6.1.2　車王電子推行TQM提昇競爭力之理念 187 6.1.3　推動TQM的成永鶬鉿]素 187 6.2　個案介紹－台灣國際商業機器股份有限公司（IBM） 189 6.2.1　公司背景介紹 189 6.2.2　公司之顧客服務 189 6.3　個案介紹－聯華電子股份有限公司 194 6.3.1　公司背景介紹 194 6.3.2　顧客服務體系 194 6.3.3　顧客需求之蒐集、分析與處理 194 6.3.4　顧客服務PDCA與績效評核 197 6.4　個案介紹－臺灣麗偉電腦機械股份有限公司 199 6.4.1　公司概況 199 6.4.2　TQM的導入與落實 199 6.4.3　高階管理者的參與領導 202 6.5　個案介紹－金寶電子工業股份有限公司 206 6.5.1　公司概況 207 6.5.2　TQM的導入與落實 207 6.5.3　高階管理者的參與領導 210 6.6　個案介紹－友旺科技股份有限公司 214 6.7　個案介紹－太乙印刷企業股份有限公司 218 6.8　案例比較分析 220 第七章　結論與建議 223 7.1　研究結論 223 7.1.1　企業整體品質意識元素之確立 223 7.1.2　接櫫企業整體品質意識之概念 224 7.2　研究建議 225 7.3　後續研究建議 225 參考文獻 227 附錄一　最適品質成本模型之演進 247 附錄二　如何推行品質成本 253 附錄三　顧客滿意經營 260 附錄四　企業整體品質意識之企業案例 264 附錄五　高階主管對品質成本認知與實際執行度問卷 277 附錄六　「品質成本蒐集完善程度」現況調查 281 作者簡歷 286en-US企業整體品質意識國家品質獎全面品質管理品質成本顧客滿意度COQTQMCQCNQACSthesis