鍾國彪臺灣大學：醫療機構管理研究所何舜婷Ho, Shun-TingShun-TingHo2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292005http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60084二十一世紀產業的競爭優勢不只是品質競爭，還要注入創新的元素，再加上敏捷的速度，方能趕上這日新月異的新時代；對於醫療服務產業亦是如此；有良好的顧客滿意度，才能擁有忠誠的顧客群，進而提昇本身的競爭力。 本研究研究目的：(1)探討北部某醫學中心，住院服務滿意度是否具有Kano二維品質特性(2)探討北部某醫學中心，住院服務滿意度與再次就醫選擇之相關性(3)北部某醫學中心住院病患，以Kano二維品質的滿意度與再次就醫間關係的探討。 本研究採橫斷面調查研究法，藉由結構式問卷來蒐集資料，在93年4月10日至5月15日在北部某醫學中心的內科，外科，婦產科與兒科，（不含加護病房、呼吸照護病房），針對已經住院三天以上者，為本次調查母群體，共發出問卷827份，回收508份(回收率為61%)。為使本研究具代表性，僅選取病患自填或小兒科家屬所填寫的問卷，最後以280份問卷進行分析，有效回收率33.6%。 本研究的重要研究結果: (一)醫院住院服務品質要素可以Kano二維品質歸類其品質屬性，分別為「當然品質」十八項、「無差異品質」一項、「魅力品質」一項。 (二)對「行政支援與結果」滿意度較高的病患，病患本人較會考慮再次就醫，再次就醫意願高。 (三)對「主治醫師的照護態度」滿意度較高的病患，推薦親友未來就醫考慮，再次就醫意願高。 (四)對「當然品質」滿意度較高的病患，病患本人及推薦親友未來較會考慮再次就醫，再次就醫意願高。 (五)住院服務品質要素之滿意度結果-最不滿意的前五項1.病房內能夠提供外線電話的撥打接聽服務。2.院方對病患的抱怨，有著善意的回應處理時3.病房提供具安全環境(如止滑措施，扶手裝置)4.醫院能夠使病患，經治療後無其它併發症發生(如院內感染)5.工作人員能夠清楚告知住院時醫療費用的內容(含自費部份及健保部份負擔)，並詳列明細表，且此五項皆屬於「當然品質要素」，「當然品質要素」是基本服務品質，些微的缺乏就會使顧客感到不滿意。 根據以上結果，本研究提出以下建議： (一) 將住院服務品質項目依Kano二維品質模式區分品質要素，以提升病患滿意度。「當然品質要素」應用於日常管理，持續改善醫療服務品質。將「魅力品質要素」增列於流程及制度中，創造競爭優勢。 (二)醫院應持續進行病患滿意度調查之工作，並隨時間的變化而進行測量題目之修正，有些屬於魅力品質的服務要素，可能因為時空的改變或外在環境變遷而變成當然品質，而當然品質即是必須品質，原本就應該具備了，對醫院管理者提供最貼切的訊息，隨時作醫療服務品質之改善。The competitive advantage for industry in the 21st century lies in not just quality only, but also in innovation and speedy response. It would be similar in health care industry to build up the capability of competition by providing better care to increase customer satisfaction as well as loyalty. The purposes of this study include: 1) discussing whether customer satisfaction of a certain medical center in northern Taiwan be classified by Kano Model of quality measures, 2) the relationship between of hospitalization satisfaction and revisits to this hospital, and 3) exploration the relationship between patients’ satisfaction based on Kano model and revisits of this hospital. This study is a cross-sectional study by structured questionnaire sending to patients of medical, surgical, obstetric and gynecologic, pediatric department in a northern medical center. All patients needed to stay longer than three days. 827 questionnaires were sent out by self-administration during April 10 and May 15, 2004. 508 questionnaires were replied and 280 were valid sample for final analysis with response rate of 33.6%. Major research results of this study are listed below: (Ⅰ)The quality properties of hospitalization service quality elements can be divided via Kano Model into 18 “expected quality” properties, 1 “indifferent quality” property, and 1 “delighted quality” property. (Ⅱ)Patients with higher satisfaction of “administration support and results” often tend to consider revisits. (Ⅲ)Patients with higher satisfaction of “attitudes of care of attending physician” tend to recommend their friends and families to the hospital. (Ⅳ)Patients with higher satisfaction of “expected quality” will be likely to suggest their friends and families to the hospital. (Ⅴ)Results of the hospitalization quality satisfaction: the top five dissatisfaction: 1) phones lines to contact outside at the wards, 2) positive responses of the hospital to the complaints of the patients, 3) environment of safety at the wards (slippery-proof equipment and handrails), 4) Giving patients no complications after therapy (in-hospital infection), 5) hospital staff can clearly tell patients the hospitalization expenses (including expenses by the patients and National Health Insurance) and make a list. These five items are under “expected quality elements,” which are basic service quality. Slight defects will make customers dissatisfied. This study has some suggestions： (i) Dividing the hospitalization service items into quality elements in accordance with Kano Model to improve patients’ satisfaction. “Expected quality elements” could be applied in daily management to continuously improve medical service quality. “Delighted quality elements” could be added into procedures and system to create competitive advantages. (ii) Hospitals shall continue to conduct patients’ satisfaction survey and modify questions with the change of time. Some delighted quality elements may turn to expected quality elements under the changes of time or external environment. Expected quality elements are what a hospital must have to provide. It is essential for hospital administrators with the most appropriate messages to improve medical service quality.目 錄 誌謝 i 中文摘要 ii 英文摘要（Abstract） Ⅳ 目錄 vi 圖表目錄 ix 第一章 緒 論 1 第一節 研究背景與動機 1 1.1.1 研究背景與動機 1 第二節 研究目的與貢獻 4 1.2.1研究目的 4 1.2.2本研究之貢獻 5 第二章 文獻探討 7 第一節 Kano二維品質模式(Two Way Model Of Quality) 6 2.1.1 M-H理論，二因子理論(Motivator-Hygiene theory or two-factor theory) 7 2.1.2 Swan，Combs(1976)的「顧客滿意之二因子理論」 8 2.1.3 Kano二維品質模式(Kano Model) 8 2.2.1二維品質要素歸類法 12 第二節 採用Kano品質模式之優點 14 第三節 Kano二維品質模式在醫療與其他產業之實證研究 16 第四節 病患滿意度與醫院服務品質之關係 23 2.4.1何謂病患滿意度 23 第五節 病患選擇就醫所考慮因素 3 第三章 研究設計與方法 36 第一節 研究架構 36 第二節 研究假說 37 3.2.1本研究假說如下: 37 第三節 問卷設計與研究對象 37 3.3.1問卷內容 37 3.3.2問卷設計與評價尺度 38 3.3.3研究對象及資料收集 3 第四節 研究變項與操作型定義 40 第五節 資料分析方法 50 3.5.1信度與效度的檢測 50 3.5.2描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis) 51 3.5.3 Kano品質歸納法 51 3.5.4雙變項分析 51 第四章 結果 54 第一節 樣本結構分析 54 4.1.1資料回收情形與樣本代表性 54 4.1.2受訪者基本描述統計 54 4.1.3因素分析 55 第二節 研究變項之描述性統計分析 57 4.2.1 Kano品質屬性歸納表 57 4.2.2住院服務品質要素之滿意度 57 4.2.3服務品質與整體滿意度之相關性 59 4.2.4不同個人屬性與住院滿意度構面之差異 60 4.2.5不同個人屬性與Kano滿意度構面之差異 61 第三節 影響未來本人及親友就醫選擇因素 61 4.3.1個人屬性與本人再次就醫之選擇方面 61 4.3.2個人屬性與推薦親友就醫之選擇方面 62 4.3.3四個住院滿意度構面與就醫選擇考量之差異方面 62 4.3.4 Kano滿意度構面與就醫選擇考量之差異方面 63 第四節 邏輯斯迴歸分析 63 4.4.1本人未來就醫考量 63 4.4.2推薦親友未來就醫考量 64 第五章 討論 87 第一節 樣本代表性與信效度分析 87 5.1.1個案醫院的問卷資料結構並作基本描述性統計 87 5.1.2信度驗證 89 5.1.3效度驗證 89 第二節 研究假說驗證 93 第三節 研究限制 9 第六章 結論與建議 98 第一節 結論 98 第二節 建議 101 參考文獻 101 中文部份 10 英文部份 105 附錄 109 附錄一 問卷內容 109 附錄二 專家效度問卷 114 圖表目錄 圖2-1 二因子理論雙連續帶 (資料來源：Herzberg，1987) 8 圖2-2 狩野紀昭之二維品質模式及五類品質要素之示意圖 10 表2-1 狩野紀昭(1984)的滿足度二元表 13 表2-2 Schvaneveldt等人(1991)之二維品質要素歸類表 13 表2-3 Matzler and Hinterhuber (1998)之二維品質要素歸類表 10 表2-4-A 國內學者應用Kano二維模式作醫療產業與顧客滿意度之相關研究 20 表2-4-B 應用Kano二維模式作製造業相關研究 20 表2-4-C 應用Kano二維模式作服務業相關研究 21 表2-5 學者採用Kano要素歸類方法整理彙總 22 表2-6-A 近年來學者對病患滿意度評量模式(直接評量績效模式)一覽表 29 表2-6-B 近年來學者對病患滿意度評量模式(採績效與期望差距模式)一覽表 30 表2-6-C 近年來學者對病患滿意度評量模式(重視度，滿意度模式)一覽表 31 表2-7 近年來學者研究影響病患就醫滿意度之因素一覽表 32 表2-8 近年來學者研究影響病患選擇就醫考量因素 36 圖3-1 研究架構 36 表3-1 第一部份住院服務品質歸納：接受性—當『有』具備該項品質時依五個選項來作答 40 表3-1 第一部份住院服務品質歸納：接受性—當『有』具備該項品質時依五個選項來作答（續） 41 表3-2 第二部份住院服務品質歸納：接受性—當『沒有』具備該項品質時依五個選項來作答 43 表3-3 一般醫院住院服務品質要素之滿意度的看法，以六個選項來作答及未來就醫選擇考慮，以五個選項來作答 46 表3-4 人口統計學變項 49 表3-5 本研究資料統計分析方法ㄧ覽表 53 表4-1 樣本發放及回收數量表 66 表4-2 受訪者基本資料分析 68 表4-3 探索性因素分析（Rotation Method: Varimax） 69 表4-4 探索性因素分析（Rotation Method: Varimax）刪除第四題 70 表4-5 Kano品質屬性歸類一覽表 71 表4-6 醫院住院服務品質要素滿意度之分布一覽表 74 表4-7 住院服務品質要素之滿意度之平均值及標準差一覽表 76 表4-8 四個住院滿意度範疇的相關係數表 78 表4-9 Kano所創造的三個要素滿意度變項 78 表4-10 「當然要素滿意度」、「無差異要素滿意度」、「魅力要素滿意度」之 相關係數 78 表4-11 四個住院滿意度構面與Kano之三個滿意度間之相關係數 78 表4-12 不同個人屬性與住院滿意度構面之差異表 79 表4-13 不同個人屬性與Kano滿意度範疇之差異表 80 表4-14 個人屬性與本人再次就醫之選擇 82 表4-15 個人屬性與推薦親友就醫之選擇 8 表4-16 住院滿意度構面與就醫選擇之差異 84 表4-17 Kano滿意度構面與就醫選擇之差異 84 表4-18-A 邏輯式迴歸分析：本人未來就醫考量 85 表4-18-B 邏輯式迴歸分析：推薦親友未來就醫考量 85 表4-18-C 邏輯式迴歸分析：本人未來就醫考量 86 表4-18-D 邏輯式迴歸分析：推薦親友未來就醫考量 87 表5-1 研究假說驗證 92 表5-2 個案醫院滿意度與Kano品質服務模式之比較-依構面與項目區分: 97722689 bytesapplication/pdfen-USKano二維品質醫療服務品質病患滿意度就醫意願kano Modelmedical service qualitypatients’satisfactionwillingness for hospital visitsthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/60084/1/ntu-94-R90843018-1.pdf