翁崇雄臺灣大學：資訊管理學研究所劉淑真Liu, Shu-ChenShu-ChenLiu2007-11-262018-06-292007-11-262018-06-292004http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/54178電子商務已成為現代人生活的一部分，網路商店購物通路已經逐漸在零售市場佔有一席之地，但消費者對於安全機制之疑慮、使用者購買習慣及對個人隱私的顧慮是目前阻礙電子商務推動的三大因素。我國政府仿效先進國家做法，希望藉由商業群體間(business community) 的制約與市場競爭，迫使業者確實遵守規範，再者以業者自律的方式，彌補法律未及規範科技或商業新發展的缺憾，因此推動資訊透明化信賴電子商店公布欄，期能建立消費者信賴度，促進電子商務之良性發展。公布欄服務成功與否的關鍵課題是繫於服務的品質，因此本研究嘗試進行公布欄服務品質衡量模式之探討，以期進一步提升、改善公布欄整體服務品質水準。 本研究整合服務品質(五個構面)、系統品質、及資訊品質等七個構面，發展出衡量信賴電子商店公布欄整體服務品質的構面，並從這些構面衍生出對應的問項有33道題目，且以e-mail 方式發送問卷，再經過信度、效度的檢驗，證實這是一份適合用來衡量公布欄整體務品質的量表。再用item-to-total 方法刪除相關係數太低的兩個項目，進行敘述統計分析。 在研究結果中，發現服務品質部分構面僅有「反應性」與「資訊品質」這兩個因子對於「整體服務品質」有顯著的影響。 至於提升服務品質之管理策略，本研究在綜合所進行各項分析之後，提出現階段資訊透明化信賴電子商店公布欄應規劃與推動之優先順序較重要的前三者，分別是(一)從成員業者的需求角度，將整體網站功能做更精緻的規劃與建置，，讓成員業者也能充分使用電子商務知識庫整體功能與量身訂做的資訊內容，並特別規劃成員個別化服務，而非只是局限於公佈欄的成員專屬服務。(二)專案計畫人員培養敬業精神與教育訓練，強化內部員工的道德感與紀律，配合系統資訊安全防護，強化保護成員的隱私資料，透過層層安控機制，避免成員資料不當使用或外洩。(三)以作業技能之教育訓練使員工對事務更瞭解與熟練，讓手續簡便與作業速度提升。Now, electronic commerce has become a part of human life. Network store shopping has gradually played a important role in the retail market. Consumers concern the safety organism & privacy issue that block the electronic commerce promotion. Taiwan’s government refers the informer country’s experience to courage the self-obligation of the business community & marketing competition that push the service providers to obey game rule. By business community self-control, improves the un-completed definition of law for new technologies and new commerce development. The trust e-store bulletin of information transparency is created. The key criteria of success for Bulletin service is decided by service quality. This study measures the service quality of the trust e-store bulletin in order to improve the service level of whole service quality. This study integrates seven dimensions , which are traditional service quality(including five dimensions), system quality, and information quality, and develops original dimensions for measuring the total service quality of trust e-store bulletin. Beside, it develops corresponding questionnaire 33 items and uses e-mail to send and collect the questionnaire. Through reliability and validity analysis, it also proofs that the scale can be used to measure the service quality of trust e-store bulletin. After the item-to-total correlation, delete 2 of the least relative items, then execute descriptive statistic analysis. The study verified only the responsiveness and information quality dimensions of service quality have significant difference on total service quality. Summary analysis of the study, we can suggest the management strategies for improving the service quality that trust e-store should focus on the following items： 1.Starting from member’s demand, improve functions and tailor made personal service for member. 2.Training the project members, improve discipline、 morality and security for member’ s information security. 3.Training professional skill, improve efficiency and effectiveness.第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 5 第二章 文獻探討 7 第一節 電子商務 7 第二節 網路信賴(e-trust) 10 第三節 服務品質 12 第四節 使用者滿意度 17 第五節 網路信賴推動現況 19 第三章 研究設計 37 第一節 研究架構 37 第二節 變項定義與操作37 第三節 研究假設 38 第四節 研究對象 38 第五節 問卷設計與修改 39 第六節 問卷進行方式 40 第七節 資料分析方法 40 第四章 研究結果 41 第一節 人口統計變數分析 41 第二節 問卷信度與效度分析 46 第三節 服務品質變數之敘述統計 49 第四節 提升信賴電子商店公佈欄服務品質之管理策略 58 第五節 加入成員時間與整體服務品質、滿意度交叉分析 63 第六節 公布欄服務品質衡量之構面對於服務品質的影響 64 第七節 迴歸分析 68 第五章 結論與建議 71 第一節 研究結論 71 第二節 對信賴電子商店公布欄服務品質管理之建議 73 第三節 研究限制 74 第四節 對後續研究之建議 75 附錄一 參考文獻 76 附錄二 問卷 81 表目錄 表1-1消費者網路購物的困擾/障礙 2 表1-2我國企業對消費者電子商務整體環境問題 4 表2-1 JIPDEC收費標準 26 表3-1 問卷量表及對應構面 39 表4-1 填答者電子商店服務類別 45 表4-2問卷各構面的Cronbach α值 46 表4-3 Item -total correlation結果 48 表4-4 期望服務、認知服務之平均數與標準差 49 表4-5 期望服務排序後之平均數與標準差 50 表4-6 認知服務排序後之平均數與標準差 53 表4-7 期望服務平均值與認知服務平均值差距 56 表4-8成員對信賴電子商店公佈欄之期望服務與認知服務之品質水準 59 表4-9 整體服務品質、成員滿意度與加入成員時間因子之ANOVA表 63 表4-10整體服務品質與保證性因子之ANOVA表 64 表4-11 整體服務品質與反應性因子之ANOVA表 64 表4-12 整體服務品質與同理心因子之ANOVA表 65 表4-13 整體服務品質與可靠性因子之ANOVA表 65 表4-14 整體服務品質與有形性因子之ANOVA表 66 表4-15 整體服務品質與系統品質因子之ANOVA表 66 表4-16 整體服務品質與系統品質因子之ANOVA表 67 表4-17 成員滿意度與整體服務品質之ANOVA結果 68 表4-18 成員滿意度與整體服務品質之迴歸分析結果摘要 68 表4-19 成員滿意度與整體服務品質之迴歸分析 68 表4-20 行為意向與整體滿意度之ANOVA結果 69 表4-21 行為意向與整體滿意度之迴歸分析結果摘要 70 表4-22 行為意向與整體滿意度之迴歸分析 70 表5-1 公布欄服務品質衡量之構面與整體服務品質ANOVA分析之顯著程度彙總表 71 圖目錄 圖1-1 2003年我國網路購物市場規模 1 圖2-1 服務品質的觀念性模型 14 圖2-2 認知服務品質決定因素 15 圖2-3 Myers, Kappelman and Prybutok(1997)之資訊系統成功模式 17 圖2-4 台北市消費者電子商務協會 31 圖2-5 KPMG 優良電子商店首頁 32 圖2-6 網路080首頁 33 圖2-7 資訊透明化信賴電子商店公布欄與相關機構整合架構圖 35 圖2-8 資訊透明化信賴電子商店公布欄 36 圖3-1 研究架構圖 37 圖4-1 填答者成為公布欄成員時間 41 圖4-2 填答者年齡分布 42 圖4-3 填答者性別分布 42 圖4-4 填答者職務分布 43 圖4-5 填答者位階分布 43 圖4-6 填答者教育程度分布 44 圖4-7 填答者平均月所得分布 44 圖4-8 規劃服務品質管理策略模式 58en-US服務品質信賴電子商店公布欄網路信賴trust e-store bulletinnetwork trustservice qualityother