林能白臺灣大學：醫療機構管理研究所郭耕溢Kuo, Geng-YiGeng-YiKuo2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292007http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60085經過多年的教育宣導，國人漸漸瞭解疾病的早期發現與早期治療是能否治癒的重要關鍵因素，因此，民眾對健康檢查的需求也就日漸增加。面對如雨後春筍般成立之健檢中心，健檢機構的經營決策者如何提高健檢顧客的滿意度，並針對不同的顧客群訂定不同的行銷策略，以有效留住舊顧客並吸引更多顧客前來，便成為各家健檢中心的首要目標。 本研究目的旨在探討兩種不同消費動機的顧客類型（自行前來之健檢顧客/所屬公司團體與健檢中心簽約之健檢顧客）其顧客期望與實際知覺對顧客滿意度之影響，進而比較之間的差異。研究採取立意取樣，以北部地區某健檢機構九十六年六月七日至七月十五日期間接受健康檢查之顧客，共計194位為研究對象，問卷內容參考Parasuraman、Zeithaml 及Berry三位學者提出之「服務品質觀念性模式」並加以修改而成，包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「確實性」、「關懷性」與「價格」六衡量構面。 重要研究結果如下: 一、兩類型之健檢顧客在顧客期望、實際知覺與整體滿意度上有顯著差異。 二、兩類型之健檢顧客分別對於部分評量問項的期望與實際知覺有著顯著差異。 三、健檢顧客人口統計變數對於健檢中心的期望、實際知覺、整體滿意度有顯著差異。 四、「關懷性」與「確實性」為影響所屬公司團體與健檢中心簽約之健檢顧客整體滿意度之顯著因素。 五、「確實性」為影響自行前來之健檢顧客整體滿意度之顯著因素。After years of propagation, citizens are beginning to understand that early discovery and treatment of diseases are the key factors of curability. Therefore, the demand for health examination begins to increase. The leading goal for all health examination centers is then to raise customers’ satisfaction and customize different marketing strategies in order to retain old customers and attract new ones. The purpose of this study is to explore the effect of customer expectation and perceived performance of different customer types with two different consumption motivations (voluntary or employment company contract with health examination center) on customer satisfaction, and to compare the differences. This study is takes place from June 7~15, 2007 on 194 health examination customers (selected by purposive sampling) in a health examination center. The survey referred to PZB Service Quality Conceptual Model, including the six phases of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and price. Important findings are as follows: 1. Two types of customers have significant differences on customer expectation, perceived performance, and overall satisfaction. 2. Two types of customers have significant differences on partial questions of the questionnaire and perceived performance. 3. Customers’ demographic variables have significant difference on expectation, perceived performance, and overall satisfaction to the health examination center. 4. Empathy and Assurance are the significant factors on affecting the overall satisfaction of customers whose employment company is on contract with the health examination center. 5. Assurance is the significant factor on affecting the overall satisfaction of voluntary customers.第一章　緒論…………………………………………………………………………1 第一節　研究背景與動機………………………………………………………1 第二節　研究目的………………………………………………………………3 第二章　文獻探討……………………………………………………………………4 第一節　醫療服務業……………………………………………………………4 第二節　顧客滿意度…………………….….…………………………………..9 第三節　服務品質……………………………………………………………..15 第四節　價格與顧客滿意度…………………………………………………..22 第五節 人口統計變數………………………………………………………..24 第三章　研究方法…………………………………………………………………..25 第一節　研究架構……………………………………………………………..25 第二節　研究假說……………………………………………………………..26 第三節　研究工具.….….….….….….….….….….….….….….….…………..27 第四節 研究對象.….….….….….….….….….….….….….….….…………..31 第五節 效度………………….….……....……………………………………31 第六節 分析方法….….….….….….………....………….…..……………….32 第四章　研究結果…………………………………………………………………..33 第一節　樣本之基本資料分析………………………………………………..33 第二節　問卷信度分析………………………………………………………..35 第三節　兩種類型顧客在期望、實際知覺、整體滿意度之差異性分析..…36 第四節　品質、價格各項衡量要素期望服務與實際知覺之分析…………..38 第五節 健檢中心之評量問項認知差距之探討……………………………..43 第六節 人口統計變項與期望、實際知覺、整體滿意度之差異性分析…..45 第七節 影響整體滿意度之迴歸分析………………………………………..49 第五章　結論與建議…………………...…………………………………………...53 第一節　研究結論……………………………………………………………..53 第二節　建議……………………………………….….….………..……….…58 第三節　研究限制與後續研究建議…………………………………………..60 參考文獻……………………………………………………………………………..61 附錄….…….……………………………………………….…….…………………..65 圖目錄 圖2-1 顧客滿意之不配合模型……………………………………………………11 圖2-2 顧客知覺品質與顧客滿意度架構…………………………………………13 圖2-3 PZB服務品質模型…………………………………………………………18 圖2-4 服務品質決定因素關係圖…………………………………………………19 圖3-1 本研究架構圖………………………………………………………………25 表目錄 表2-1 顧客滿意度的定義…………………………………………….….…………9 表2-2 服務品質的定義……………………………………….….….…………….15 表2-3 服務品質構面之衡量………………………….….….…………………….16 表2-4 SERVQUAL量表之衡量構面與問項…………..…..…..…..…..…..….….20 表3-1 品質與價格構面之測量問題………………….…………………….….….29 表3-2 滿意度調查之衡量題目………………………….….….………………….30 表4-1 研究樣本之基本資料分析………………………....….…...……..….…….34 表4-2 問卷各構面及整體之Cronbach’s α值………....…..……..……………35 表4-3 兩類型顧客與顧客期望、實際知覺、整體滿意度之分析………..…......36 表4-4 兩類型顧客與顧客期望、實際知覺各構面之分析……………....….…...37 表4-5 各衡量問項顧客期望分析表………………………………………………40 表4-6 各衡量問項實際知覺分析表………………………………….......….……42 表4-7 期望與實際知覺在各衡量構面之差距……………………………………44 表4-8 性別與顧客期望、實際知覺、整體滿意度之分析…………………………45 表4-9 年齡與顧客期望、實際知覺、整體滿意度之分析…………………………46 表4-10 教育程度與顧客期望、實際知覺、整體滿意度之分析………..….…..…47 表4-11 個人所得與顧客期望、實際知覺、整體滿意度之分析……………………48 表4-12 期望總和與整體滿意度之迴歸分析………………………………………49 表4-13 實際知覺總和與整體滿意度之迴歸分析…………………………………50 表4-14 顧客期望各構面與整體滿意度之迴歸分析…………………………..…..51 表4-15 實際知覺各構面與整體滿意度之迴歸分析………………….….………..52 表5-1 研究假設檢定結果………………….……………. ……………………….53 附表一 年齡對實際知覺影響之事後多重比較……………………………………67 附表二 年齡對整體滿意度影響之事後多重比較…………………………………67 附表三 教育程度對顧客期望影響之事後多重比較………………………………67 附表四 教育程度對實際知覺影響之事後多重比較………………………………67 附表五 教育程度對整體滿意度影響之事後多重比較……………………………67 附表六 個人所得對顧客期望影響之事後多重比較………………………………68 附表七 個人所得對整體滿意度影響之事後多重比較. ………….….……………68452283 bytesapplication/pdfen-US滿意度價格服務品質PZB模式satisfactionpriceservice qualityPZB Service Quality Conceptual Modelthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/60085/1/ntu-96-R94843013-1.pdf