黃恆獎臺灣大學：國際企業學研究所吳孟玲Wu, Meng-LingMeng-LingWu2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292006http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/60451我國律師界歷經數十年保護政策後，在民國八十一年開始大幅開放律師錄取名額，其後又因我國加入WTO，開放外國律師來台執業的限制，導致國內訴訟律師供過於求，律師業開始淪為價格戰的市場，許多律師開始培養自己專業領域，希望藉由行銷手段塑造其專業性，並達到服務差異化，讓自身免於成為價格戰之犧牲者。 本研究以專門處理婚姻案件之律師及其事務所為分析對象，並以Schmitt（1999）所提出的「體驗行銷」為理論基礎，將「策略體驗模組」以及「體驗媒介」所形成的「體驗矩陣」為觀念架構，透過個案的深入剖析，瞭解律師事務所如何運用感官行銷、情感行銷、思考行銷、行動行銷及關聯行銷等手段，在律師多如過江之鯽的大環境中，能夠吸引當事人定提高客戶滿意度。 本研究是透過二個不同面向的深度訪談，對象包括一位律師（及其助理）以及三位當事人，試圖分析律師及其所屬之法律事務所的體驗行銷策略如何執行，以及如何讓當事人有所感受。 本研究發現，在婚姻案件中，律師事務所進行週邊資源整合與連結，藉由各項體驗行銷手段，可提昇客戶體驗價值，當事人會願意支付較高的律師費用，創造更大的利潤空間。The market for legal services in Taiwan has been protected for many years. However, the government has lowered the entry barrier by giving more people passing grade for the bar examination since 1992, and has relaxed restrictions on foreign lawyers practicing in Taiwan since joining the WTO, resulting in a surplus of litigation lawyers. Legal services have fallen prey to price war, so many lawyers are seeking to differentiate their services, by specialization and by creating a professional image through marketing. The subject of this study is lawyers and legal firms specializing in marital affairs. Using experiential marketing by Schmitt (1999) as its theoretical basis, with ”strategic experiential model” and “experiential media” forming ”experiential matrix” as its theoretical construct, the study seeks to uncover through case analysis how legal firms can use methods including “sense marketing”, “emotional marketing”, “thought marketing”, “action marketing” and “relationship marketing”, in order to attract clients as well as increase customer satisfaction amid an increasingly competitive market. Through two-dimensional in-depth interviews, including one lawyer, his/her assistant, and three clients, this study seeks to analyze how the experiential marketing strategy of the lawyer and his/her legal firms has been implemented, and what the clients have perceived.第一章 導論 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 2 第二章 文獻探討 第一節 服務品質 4 一、 服務的定義與特性 4 二、 服務品質的定義 6 第二節 品牌識別與品牌形象 8 一、品牌識別定義 8 二、品牌識別之構面 8 （一）產品本身構面 9 （二）產品之組織構面 12 （三）將品牌之人性化構面 13 （四）品牌象徵符號 14 三、品牌形象 14 （一） 品牌形象的意義 14 （二）品牌形象之分類與構面 16 第三節體驗行銷 21 一、『體驗』定義 21 二、體驗行銷 21 三、體驗行銷的特性 22 （一）產品的特性 22 （二）消費者的特性 23 （三）消費者的決策過程 23 （四）體驗行銷的運作形式 24 （五） 體驗模組 27 四、體驗媒介 36 五、體驗矩陣 37 六、體驗價值 38 （一）價值 38 （二）體驗價值的定義與類型 40 七、顧客滿意 44 （一）顧客滿意的定義 44 （二）顧客滿意之衡量 47 第三章 研究設計 第一節 個案研究法 50 第二節 研究方法 54 第三節 研究流程 55 第四節 研究架構 56 第四章 個案背景陳述 第一節 律師與事務所 58 第二節 個案情境描述 59 壹、硬體設備（視覺感官） 59 貳、嗅覺感官 63 參、聽覺感官 64 肆、人員接觸 64 第五章 個案分析 66 第一節 律師事務所之品牌識別四大構面 66 一、 產品構面 66 二、 產品之組織構面 67 三、 產品人性化構面 68 四、 品牌的符號構面 70 第二節 分析品牌的體驗策略 壹、實體環境及服務美學 一、 感官體驗 70 二、 情感體驗 72 三、 思考體驗 73 四、 行動體驗 74 五、 關聯體驗 74 貳、人員接觸--律師及助理 74 一、 感官體驗 74 二、 情感體驗 75 三、 思考體驗 76 四、 行動體驗 76 五、 關聯體驗 76 參、溝通媒體 77 肆、事件行銷 77 伍、識別符號 78 第六章 結論與建議 79 第一節 研究限制 79 第二節 研究結果 79 第三節 管理學上之意涵發現 89 第四節 後續研究的建議 95 參考書目 97 圖表附錄 表2.2.1.1 各學者或機構對服務的定義 4 表2.2.1.3-1 服務品質構面 7 表3.3.5-2 實體環境要素 33 表2.3.4.1 體驗行銷之媒介 36 表2.3.6.2消費者價值的分類 41 表2.3.6.2-2體驗價值模式 42 表3.1-1 個案研究六種證據來源其優缺點 51 圖2.2.2.1 品牌識別的四大構面 9 圖2.3.3.4 體驗行銷的構面與種類 24 圖2.3.3.5 體驗模組：五大體驗 27 圖3.3.5-1 劇場演出之元素 32 圖2.3.5.1 體驗矩陣 37 圖3.3-1 研究流程 56 圖3.3-2 研究架構 57586557 bytesapplication/pdfen-US品牌識別體驗行銷律師事務所experiential marketingthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/60451/1/ntu-95-R91724098-1.pdf