蕭清仁臺灣大學：農業經濟學研究所陳清華2007-11-282018-06-292007-11-282018-06-292005http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/59042由於競爭環境的日異變遷與激烈，超級市場逐漸達到飽和狀態，大餅不易成長，原來掌握在賣方市場的主導權亦轉移到買方手中，顧客即成為各公司競相角逐的最終目標，如何提高顧客人數亦成為企業永續經營的主要課題。換言之，在新的競爭者不斷加入，且市場需求量增加有限的情況下，顧客遂成為眾所追逐的稀有資源，歷經價格、品質、技術及服務面的激烈競爭後，「顧客滿意度」（Customer Satisfaction；CS）的觀念即成為企業競爭的一項必要條件。 近年來消費者在量販店，便利商店替代性選擇增加下，傳統超市之競爭更趨激烈，「微利」時代來臨，業者無不大嘆「經營不易」，消費者卻高唱入雲「其實你不懂我的心」，二者間如何取得交集？本研究希望藉著顧客滿意度調查結果實證分析、探討相鄰近的台北農產超市和平店及惠康超市和平店良窳因素，期收「知己知彼」、「他山之石」之功效。 本研究以顧客訪問為主要方法，問卷內容分為商店選擇及購買行為、台北農產與惠康超市和平店顧客滿意度比較、訊息來源及人口統計變數三大部份。並採用SAS8.0視窗版統計套裝軟體作為資料分析工具，所使用的統計方法有次數分配、百分比分析、平均數、標準差等敘述性統計分析及信度與效度分析、變異數分析。 台北農產超市及惠康超市皆為連鎖經營模式，台北農產超市伊始於1981年1月之延吉超市，營業範圍局限於台北縣、市，惠康超市則成立於1987年12月，據點遍佈全省，就二家超市和平店之消費者滿意度調查，其經營方式雖大同小異，可謂各有擅長，皆獲部份消費者青睞，如何去蕪存菁，論文內已就各自有利條件及待加強部份予以說明，不再贅述，希望台北農產或惠康公司能正視之。第一章 緒論 第一節 研究動機•••••••••••••••••••••••••1 第二節 兩超市之沿革•••••••••••••••••••••••2 第三節 研究目的•••••••••••••••••••••••••3 第四節 研究程序•••••••••••••••••••••••••4 第二章 文獻查考 第一節 顧客滿意度理論••••••••••••••••••••••6 第二節 購買行為理論•••••••••••••••••••••••18 第三章 研究方法 第一節 抽樣設計•••••••••••••••••••••••••24 第二節 問卷設計及內容••••••••••••••••••••••24 第三節 統計分析方法•••••••••••••••••••••••26 第四節 問卷回收及樣本描述••••••••••••••••••••28 第五節 樣本資料分析•••••••••••••••••••••••31 第六節 訊息來源評價分析•••••••••••••••••••••39 第四章 研究結果與分析 第一節 商店選擇及購買行為••••••••••••••••••••41 第二節 兩和平店滿意度比較••••••••••••••••••••44 第三節 至特定超市購買之偏好•••••••••••••••••••64 第四節 不同背景之顧客其購物滿意度差異分析••••••••••••67 第五章 摘要與結語 第一節 摘要•••••••••••••••••••••••••••79 第二節 結語•••••••••••••••••••••••••••84 參考文獻 •••••••••••••••••••••••••••••86 附件一 附件二 表目錄 表2-2-1　資訊來源分類•••••••••••••••••••••••21 表3-3-1　顧客滿意度量表信度值•••••••••••••••••••27 表3-5-1 兩超市消費者訊息頻率分配比較表••••••••••••••33 表3-6-1　各超市訊息來源滿意度比較表••••••••••••••••40 表4-2-1　農產與惠康兩超市商品及管理類顧客滿意度比較表•••••••45 表4-2-2　農產與惠康兩超市營運及設施類顧客滿意度比較表•••••••47 表4-2-3　農產與惠康兩超市收銀及服務類顧客滿意度比較表•••••••49 表4-2-4　兩家和平店都去過受訪樣本商品及管理類顧客滿意度比較表•••51 表4-2-5　兩家和平店都去過受訪樣本營運及設施類顧客滿意度比較表•••53 表4-2-6　兩家和平店都去過受訪樣本收銀及服務類顧客滿意度比較表•••55 表4-2-7　只到過單一超市兩超市商品及管理類顧客滿意度比較表•••••58 表4-2-8　只到過單一超市兩超市營運及設施類顧客滿意度比較表•••••61 表4-2-9　只到過單一超市兩超市收銀及服務類顧客滿意度比較表•••••63 表4-4-1　不同年齡之顧客滿意度差異分析•••••••••••••••68 表4-4-2　不同教育程度之顧客滿意度差異分析•••••••••••••71 表4-4-3　不同職業之顧客滿意度差異分析•••••••••••••••73 表4-4-4　不同家庭人口數之顧客滿意度差異分析••••••••••••75 表4-4-5　不同家庭每月平均收入之顧客滿意度差異分析•••••••••77 圖目錄 圖1-4-１　研究程序圖•••••••••••••••••••••••5 圖2-1-1　 調適水準理論••••••••••••••••••••••10 圖2-1-2　 對抗過程理論現象之運用•••••••••••••••••10 圖2-1-3　 滿意決策之因果認知模式•••••••••••••••••13 圖2-1-4　 屬性基礎滿意模式••••••••••••••••••••15 圖2-2-1　 EKB模式••••••••••••••••••••••••19 圖2-2-2　 需求認知過程••••••••••••••••••••••20 圖2-2-3　 方案評估過程••••••••••••••••••••••22 圖3-4-1　 訊息來源頻率圖•••••••••••••••••••••29 圖3-4-2　 各超市樣本訊息頻率平均數••••••••••••••••30 圖3-5-1　 年齡分佈圖•••••••••••••••••••••••34 圖3-5-2　 各超市樣本年齡分佈圖••••••••••••••••••34 圖3-5-3　 學歷分佈圖•••••••••••••••••••••••35 圖3-5-4　 各超市樣本教育度分佈圖•••••••••••••••••35 圖3-5-5　 工作分佈圖•••••••••••••••••••••••36 圖3-5-6　 各超市樣本職業分佈圖••••••••••••••••••36 圖3-5-7　 家庭人口數分佈圖••••••••••••••••••••37 圖3-5-8　 各超市樣本家庭人口數分佈圖•••••••••••••••37 圖3-5-9　 家庭每月平均收入分佈圖•••••••••••••••••38 圖3-5-10　各超市樣本家庭月平均收入分佈圖•••••••••••••39 圖4-1-1　 購物地點分配圖•••••••••••••••••••••41 圖4-1-2　 超市購買分配圖•••••••••••••••••••••42 圖4-1-3　 超市購物頻率分配圖•••••••••••••••••••42 圖4-1-4　 二個月內至各超市購物頻率分配圖•••••••••••••43 圖4-1-5　 各超市購物金額分配圖••••••••••••••••••43 圖4-2-1　 農產超市與惠康超市商品及管理類顧客滿意分析圖••••••46 圖4-2-2　 農產超市與惠康超市營運及設施類顧客滿意分析圖••••••48 圖4-2-3　 農產超市與惠康超市收銀及服務類顧客滿意分析圖••••••50 圖4-2-4　 兩家和平店都去過受訪樣本商品及管理類顧客滿意分析圖•••52 圖4-2-5　 兩家和平店都去過受訪樣本營運及設施類顧客滿意分析圖•••54 圖4-2-6　 兩家和平店都去過受訪樣本收銀及服務類顧客滿意分析圖•••56 圖4-2-7　 只到過單一超市兩超市商品及管理類顧客滿意分析圖•••••59 圖4-2-8　 只到過單一超市兩超市營運及設施類顧客滿意分析圖•••••62 圖4-2-9　 只到過單一超市兩超市收銀及服務類顧客滿意分析圖•••••64 圖4-3-1　 至超市購物原因分佈圖••••••••••••••••••65 圖4-3-2　 各超市樣本購物原因分佈圖••••••••••••••••661598545 bytesapplication/pdfen-US變異數分析顧客滿意度超級市場Customer SatisfactionSupermarketAnalysis of Variancethesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/59042/1/ntu-94-P91627003-1.pdf