2019-05-312024-05-17https://scholars.lib.ntu.edu.tw/handle/123456789/678773本研究計畫總目標為：(1)於資料治理概念下，發展並建立適合我國民情之全民健保長期顧客服務監測模式；(2)發展有效及可行之長期監測指標。本年度主要執行工作項目如下：1.規劃並執行108年顧客服務滿意度調查(包含一般民眾、投保單位、醫事服務機構、醫事人員)，驗證顧客服務滿意度問卷集之合適性，並持續發展及修訂問卷集與調查架構；2.持續蒐集國外健康保險或社會保險機構對顧客服務滿意度調查之相關文獻(一般民眾、投保單位、醫事服務機構、醫事人員)，並針對前開顧客別滿意度監測模式進行國際比較，建立適合我國長期服務監測模式；3.併入歷年調查彙整檔，並導入模型、指標，檢討彙整檔之完整性及其使用便利性，並修正模型及指標；4.依據調查研究結果，提出政策建議，並參考106、107年之研究經驗與結論，提出完整可行之全民健保長期顧客服務監測基礎架構及監測指標；5.辦理「運用資料治理於建立顧客服務監測模式之研究」發表會；6.依據研究結果，針對一般民眾部分進行性別影響評估（Gender Impact Assessment）分析。本年度計畫主要參考107年各項顧客服務滿意度調查、107年醫師滿意度調查及國外健康保險或社會保險機構對於顧客服務、醫事人員滿意度調查之相關文獻，設計並執行108年之顧客服務滿意度與醫師(包含西醫與牙醫)滿意度調查，發展有效及可行之監測指標，並與歷年結果進行比較，依據調查研究結果，提出服務改善建議。顧客滿意度及醫師滿意度之調查，於本年度皆規劃採電話訪問調查，提高問卷回收率及樣本代表性，電訪執行分包給具備相關經驗之民意調查機構或民調中心執行調查，並由調查公司提供本研究團隊原始資料，由本研究團隊進行後續分析整理及報告撰寫，另為提升調查效率，參考國外相關調查，擬定調查前置工作，包括寄送醫院邀請函等，並將建立調查作業之標準作業流程，以供未來長期民意調查之參考。全民健保顧客滿意度醫師滿意度顧客服務監測指標性別分析National Health Insurancecustomer satisfactionphysician satisfactioncustomer service monitoring modelgender analysis