郭瑞祥臺灣大學：商學研究所碩士在職專班商學組李可斌Li, Ko-PinKo-PinLi2007-12-032018-06-292007-12-032018-06-292007http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/63790在資本及技術密集的半導體晶圓代工產業，品質及技術是業界最為重視的兩項指標，晶圓代工從早期使用整合元件大廠的技術到自行研發，技術及品質方面已可以和國際大廠平起平坐，但是由於終端的應用發展未如莫爾定律預測的快速，導致龍頭廠商的技術領先優勢逐漸模糊，要如何跳脫二線廠商的價格競爭，是一個重要的課題。 本論文之研究主題，主要探討晶圓代工龍頭公司如何在日益激烈的競爭環境中，不但是在新技術開發及生產成本降低上的努力，更進一步加強顧客服務的模式。在整個晶圓代工的過程當中，從工程設計、接單、生產、測試、配送、退貨服務任何一個和顧客互動的環節，顧客都有可能提出問題-不論是自身的困難，需要額外的服務或是對晶圓代工廠商的質疑，這些問題如果沒有妥善處理，可能引起顧客的抱怨，甚至轉換至其他競爭者生產。 因此，建構起以客戶滿意為最終目標，將整個製造及服務環節都能夠整合起來，以領先的科技、優越品質及全方位的服務在激烈的晶圓代工市場上競爭，才能夠保持領先的地位。 本篇論文以晶圓代工領導廠商為例，該公司長期為業界之領導廠商，亦深知除技術領先外，如何使商業流程更有效率、產生更多價值才是生存的不二法門，該公司於1992年開始進行BPR相關的計劃，於2001年將公司的五大流程進行徹底的改造，而顧客問題處理流程，就是其中的一個重要流程，本文以該公司自行發展的流程再造方法建構起顧客問題處理的機制，流程再造的過程及建構出的嚴謹機制，可以讓相關業界做參考，應會有相當的價值及啟發。In the capital and technology intensive foundry industry, quality and technology are the two most important indicators. In Taiwan, foundry industry made use of the technology from IDM (Integrated Device Manufacturer) in the early stage and then developed its own technology. In recent years, the technology and quality of the leading foundry company in Taiwan have quickly caught up with these top IDM companies. However, since the final product applications did not adopt the IC technology as quickly as the forecast of Moor’s Law, the technology leading advantages of the leading foundry company were ambiguous. How to escape from the price war issued by the second tier foundry companies become an important topic for the foundry leading company. This thesis illustrates how the foundry leading company not only makes efforts on new technology development and cost reduction but also further enhance customer service model. In the foundry service cycle, customers could raise issues in any interactive processes, like engineering design, order management, production, wafer test, shipping and goods return process. These issues could be customers’ own problems, an extra service request or questions toward the foundry company. If these issues from customers are not well handled, they will turn into customer complaints and customers could switch to other wafer foundry competitors. In the manufacturing-service age, we must set up the goal to fulfill customer satisfaction and integrate the production and service processes. Leading technology, superior quality and comprehensive service are three key factors to keep the leading position in the fiercely competitive foundry industry. This thesis takes Taiwan leading foundry company as an example, and the selected company has led the foundry industry for two decades. The company knows very well that technology advantage is not enough to keep herself on top. How to build up more efficient business process and make the business processes produce more valuable to customers are the keys to survive. The company has started to promote BPR (Business Process Reengineering) concept since 1992 and launched five core business processes reengineering programs in 2001. These BPR programs aimed at fundamentally changing these processes to better serve customer and enhance her competitive competence. Customer issues handling is one of the five core business processes. This thesis applies the BPR methodology developed by the company to building up a well-organized issue handling mechanism/process. This issue handling mechanism/process should be very valuable and could inspire all the companies which suffer from the same problems.目 錄 誌 謝 ii 中文摘要 iii 英文摘要 iv 目 錄 vi 圖目錄 viii 表目錄 x 第一章 緒 論 1 第一節、研究背景及動機 1 第二節、研究目的 1 第三節、研究流程 2 第四節 論文架構 3 第二章文獻探討 5 第一節 企業流程再造之源起及定義 5 第二節 流程再造方法探討 7 第三節 流程再造成功之關鍵因素 9 第三章 企業流程再造模式之建立 13 第一節 BPR在個案公司的發展 13 第二節 企業流程再造模式的建立 14 第三節 建立流程再造願景及選定核心流程 16 第四節 組成專案團隊 19 第五節 分析流程現況及問題收集 21 第六節 流程問題分析 24 第七節 解決方案的提出及新流程的設計 27 第八節 模擬並試行新流程 29 第九節 新流程的全面實施及建立持續改善機制 31 第四章 個案研究及分析 34 第一節個案公司顧客問題處理專案背景 34 第二節 建立流程再造願景及選定核心流程 34 第三節 組成專案團隊 39 第四節 流程現況了解與問題收集 40 第五節 流程問題分析 46 第六節 提出解決方案及設計新的流程 48 第七節 模擬並試行新流程 59 第八節 新流程全面實施及建立持續改善機制 62 第九節　專案成果總結及評論 64 第五章 結論與未來研究方向 69 第一節 研究結論 69 第二節 未來研究方向 72 參考文獻 74 圖目錄 圖1-1 研究流程 2 圖3-1個案公司發展流程再造的主要時期 13 圖 3-2 企業流程再造方法架構 15 圖3-3 實現顧客價值架構 17 圖 3-4訂定顧客價值的優先順序 18 圖3-5專案運作機制 20 圖 3-6活動流的描述 21 圖3-7 ICOM的定義 22 圖3-8 利用KJ法做問題的分組 24 圖3-9 利用系統圖尋找真因 25 圖3-10流程價值及時間分析 27 圖3-11 建立新流程方法圖 29 圖3-12 紙上模擬流程 30 圖3-13 變革管理實施藍圖 31 圖 4-1顧客忠誠正向循環 35 圖4-2 專案衡量指標架構 38 圖4-3 專案組織圖 39 圖4-4專案管理機制 40 圖4-5 現行顧客問題處理流程 41 圖4-6 KJ法整合流程問題 43 圖4-7 個案IP/LIB小組系統圖 46 圖4-8 顧客問題向上反應流程 53 圖4-9 顧客問題處理的新流程 58 圖4-10 變革管理活動控制圖 63 圖4-11流程管理機制 64 圖4-12 顧客解決方案準時提出率 66 圖5-1 顧客服務及滿意循環 73 表目錄 表2-1各學者對流程再造的定義和主張 6 表2-2流程再造方法整理 9 表2-3 Grover等對企業流程再造的成功因素的看法 10 表2-4陳世國對企業流程再造關鍵成功因素的統計 10 表2-5盧希鵬和林志華隊BPR關鍵成功因素的研究 11 表2-6詹瑜蕙對企業流程再造成功因素的整理 11 表 3-1 利用流程及ICOM來蒐集問題 23 表3-2 解決方案評估表 28 表4-1顧客問題分類 35 表4-2 ICOM蒐集流程問題範例 42 表4-3 顧客問題處理流程的問題整理 44 表4-4 IP/LIB 小組解決方案及方案評估 48 表4-5公司顧客問題共同解決方案 49 表4-6 各執掌顧客問題分配表 50 表4-7 顧客問題指定分工表 51 表4-8 顧客對問題解決的滿意程度及建議 55 表4-9 流程實地試行查檢表 61 表4-10新流程實施成果整理 651977687 bytesapplication/pdfen-US顧客問題處理企業流程再造半導體Customer Issue HandlingBusiness Process reengineeringBPRSemiconductorotherhttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/63790/1/ntu-96-P94748019-1.pdf