李德竹臺灣大學：圖書資訊學研究所陳韋涵2007-11-282018-05-302007-11-282018-05-302004http://ntur.lib.ntu.edu.tw//handle/246246/59300摘 要 為了提昇大學圖書館服務效能與品質，圖書館應重視並改善「問題讀者」的情況，以保障大多數合理使用圖書館讀者的權益。縱觀國內外圖書資訊學文獻相關研究，國內對「問題讀者」討論和研究較欠缺，國外文獻則相對較多，然國內外圖書館領域大環境並不相似，且隨著圖書館類型不同，問題讀者的類型、行為和對圖書館營運的影響程度也有所不同。儘管目前國外已有少數圖書資訊學研究著眼於大學圖書館問題讀者之探討，國內目前仍缺乏對此問題之重視，此乃本研究主要動機。 本研究之目的在：(1)藉由國內外問題讀者相關文獻，了解圖書館內問題讀者之定義、類型及可能成因，特別著重於大學圖書館內之情況。(2)調查國內大學圖書館現行處理問題讀者之情況，研究國內大學圖書館處理問題讀者時之既定原則及處理方式。(3)分析國內大學圖書館問題讀者之形成原因，行為模式及其對圖書館服務與營運效率之影響。(4)根據研究結果提出國內大學圖書館在處理「問題讀者」時應注意事項，以及尋求可能處理原則及規範之建議。 本研究採文獻分析法與問卷調查法來蒐集資料與相關資訊，文獻分析主要搜集國外相關文獻例證，了解問題讀者行為類型及成因，並以文獻分析所得設計問卷。問卷主要訪查對象為大學圖書館內讀者服務部門館員及非讀者服務部門主管，了解其對問題行為出現頻率，對讀者及館員影響程度之看法，同時了解問題讀者可能成因及圖書館現行處理狀況，以作為圖書館處理問題讀者之參考。 本研究結果顯示，問題讀者對圖書館內館員及讀者影響程度之輕重，受問題行為出現頻率及問題行為傷害程度兩者的交互影響。問題讀者的主要成因來自讀者本身心理或生理問題，但科技發展同時也引發新型態讀者問題行為。圖書館雖重視與讀者保持良好的溝通管道，工作人員之間也維持良好的關係，但館員較少察覺館內規則及館員態度對讀者問題行為的影響力，此外圖書館對相關標示宣導不足，館員對圖書館規則的熟悉程度仍有加強的空間。經驗是處理圖書館問題讀者的重要依據，館員雖擁有圖書館專業能力，但欠缺溝通技巧，並且無論是圖書館專業課程或是在職教育，都沒有足夠問題讀者相關內容探討。 本論文就上述研究結果提出九項建議：(1)檢討大學圖書館規則並增加處理問題讀者相關條文(2)建立清楚明確圖書館公告及標示系統(3)制定標準化問題讀者處理流程並指派專人負責處理(4)加強圖書館和校內其他單位之聯繫並設置通報機制(5)進行讀者使用滿意度調查分析(6)圖書館系所相關課程應涵蓋「讀者問題」方面之內容以加強館員應變處理能力(7)建立完整紀錄並保存問題讀者處理經驗之機制(8)增進館員溝通能力與服務態度(9)加強問題讀者背景研究目 次 摘要…………………….……………………………….……………...….i 目次……………………………………………………………………….ii 表目錄……………………………………………………………...……..v 圖目錄……………………………………………………………………vi 第一章 緒論 1 第一節 問題陳述 1 第二節 研究目的 4 第三節 研究範圍與限制 4 第四節 研究方法 5 第五節 名詞解釋 6 第二章 文獻分析 9 第一節 問題讀者之定義及其類型 9 第二節 「問題讀者」的成因 19 第三節 大學內特殊問題讀者之類型 25 第四節 圖書館處理「問題讀者」之原則 29 第三章 研究設計與實施 37 第一節 研究架構與程序 37 第二節 研究對象 40 第三節 研究工具 41 第四節 調查實施 42 第五節 資料處理 43 第四章 調查結果分析與討論 45 第一節 基本資料分析 45 第二節 問題讀者之行為分析 53 第三節 大學圖書館問題讀者形成原因 67 第四節 大學圖書館問題讀者處理政策及方式 71 第五節 綜合討論 90 第五章 結論與建議 102 第一節 結論 102 第二節 建議 109 第三節 後續研究之建議 112 參考文獻 115 中文參考文獻 115 西文參考文獻 117 附錄(一)臺灣大學、政治大學、師範大學圖書館讀者違規處理相關辦法 附錄(二)九十二學年度大學院校一覽表 附錄(三)我國國立大學圖書館問題讀者現況調查問卷753606 bytesapplication/pdfen-US問題行為問題讀者difficult patronproblem behaviorproblem patronthesishttp://ntur.lib.ntu.edu.tw/bitstream/246246/59300/1/ntu-93-R89126008-1.pdf